Жалобы как источник развития

​Жалобы воспитанников и их родителей нынче не редкость, а скорее элемент повседневной деятельности.

Безусловно, родители жалуются чаще и по более широкому кругу тем, чем дети. Дети обычно жалуются на поведение одногруппников, пропажу какой-либо вещи или нехватку чего-либо, например воды на прогулках летом. Как правило, жалоба ребенка скорее не претензия, а своего рода форма обращения за помощью к взрослому. Иное дело родители, тем не менее любые жалобы должны быть предметом пристального внимания.В случае поступления жалобы основной задачей воспитателя, педагогического коллектива и администрации детского сада становится предотвращение ситуации, при которой из жалобы может развиться конфликт, а если он уже возник и жалоба стала его следствием – успешное разрешение такого конфликта. Для этого необходимо проанализировать причины, которые привели к возникновению жалобы или конфликта, в том числе предмет и мотивы жалобы или конфликта, инцидент или повод, а также определить пути разрешения возникшей ситуации, принять решения, которые позволят избежать возникновения аналогичных жалоб в дальнейшем. Таким образом, любая жалоба, даже если она субъективна и неконструктивна, становится источником развития как для педагогического мастерства воспитателей, так и для управленческих навыков администрации дошкольного образовательного учреждения.Причины жалобПо характеру причин жалобы, как и конфликты, в теории можно подразделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые – субъективными. По сфере разрешения проблем жалобы, так же как и конфликты, можно подразделить на те, что разрешают в деловой сфере, и те, что разрешают в личностно-эмоциональной сфере. Однако это в теории, на практике же в детских образовательных учреждениях в связи с их спецификой зачастую характер жалоб и способы разрешения вызвавших их проблем объективно оказываются смешанными.Специфика жалоб в ДОУ характеризуется, во-первых, тем, что в процессе задействованы четыре стороны: первая – родители, вторая – дети, третья – воспитатели и педагоги, четвертая – руководство. При этом первая сторона воспринимает третью и четвертую как единое целое, а нередко и вовсе связывает детский сад, его сотрудников, социальные обязательства государства и собственное понимание социально-педагогических проблем общества в единое целое. Во-вторых, между сторонами (родители, дети – педагоги и администрация) нет отношений подчиненности, то есть это горизонтальные отношения. Более того, у определенной части родителей на современном этапе развития сформировалось ложное, но четкое убеждение в том, что сотрудники детского сада чем-то обязаны им помимо исполнения своих должностных обязанностей. В-третьих, всегда объективно существует повышенный эмоциональный фон со стороны родителей, потому что речь идет не просто о неких отношениях «клиент – заказчик», а о воспитании, образовании, здоровье и контроле безопасности собственных детей дошкольного возраста.Основные типы жалобОсновные типы жалоб, поступающих от родителей, как оказалось, можно сгруппировать в шесть категорий:- неудовлетворенность качеством услуг (не научили ребенка пить, плохо моют руки ребенку, одежду не высушили, грубость воспитателя);- недовольство требованиями режима дня и стандартов (требованиями ДОУ к родителям соблюдать режим, приводить детей вовремя, проведение процедур закаливания, проведение прогулок во время плохой погоды);- неудовлетворенность условиями пребывания (плохой ремонт в группе, неидеальная мебель);- конфликты с руководством ДОУ по поводу наличия мест в детском саду, при переводе из группы в группу по возрасту, по поводу желания быть у определенного педагога-воспитателя;- недовольство в случаях необходимости оказания предметной материальной помощи группе при официальном запрете сбора денежных средств с родителей, конфликты среди самих родителей внутри групп при принятии решения что-то приобрести для ДОУ;- немотивированные жалобы (забор покрашен не в тот цвет, воспитатели не того возраста, много (мало) деревьев, солнечного света).Работа с жалобами и разрешение жалобВсе жалобы не должны оставаться без пристального внимания и изучения, поскольку наша реакция на них помогает нам развиваться. Жалобы на качество услуг после соответствующей проверки, даже если не удалось подтвердить факты, в любом случае становятся причиной для определенной работы с воспитателем или педагогом. Если же таких жалоб несколько, если они поступили из разных источников, то такая ситуация – явный сигнал для принятия административных и управленческих мер. Как ни парадоксально, несмотря на педагогический опыт и коллективное внимание администрации, бывают ситуации, когда детям и их родителям со стороны виднее, тут лучше не доводить ситуацию до крайности, а предпринять соответствующие меры заранее.Ситуации с недовольством требованиями режима дня и стандартов, как правило, относятся к субъективной неготовности части родителей к взаимодействию с такими новыми для них организациями, как ДОУ, а также желанием переложить на дошкольное образовательное учреждение свои личные проблемы или, например, неумение планировать время. В большинстве случаев претензии снимаются в результате обсуждения воспитателя или старшего воспитателя с родителями. Аналогичным образом, как правило, решаются и проблемы, связанные с жалобами на неудовлетворенность условиями пребывания.Во всех случаях важно понимать эмоционально-психологическое и даже соматическое состояние человека, обратившегося с жалобой. Нередки случаи, когда формальная причина, приведшая к появлению жалобы, на самом деле очень далека от истинной причины. Например, мать жалуется на воспитателя за то, что та плохо сушит варежки ребенка, на самом деле просто потому, что ей кажется, что воспитатель ее не уважает. Как правило, такое отношение циклично и связано с определенными физиологическими и/или природными циклами. Существует множество способов снятия таких эмоционально-психологических напряженностей, которые позволяют избежать их возникновения в дальнейшем. Более сложна группа жалоб, иногда грозящих вылиться в конфликты, например, по проблемам наличия мест в детском саду, при переводе из группы в группу по возрасту, по поводу желания быть у определенного педагога-воспитателя. Сложность здесь заключается в том, что такие претензии четко мотивированы, имеют конкретную цель. Вне зависимости от того, возможно удовлетворить претензию или нет, следует с уважением относиться к родителям ребенка. Иногда бывает достаточно просто проинформировать людей о существующих ныне правилах зачисления и федеральных стандартах.Лично для меня самая сложная тема – тема материальных конфликтов и конфликтов среди самих родителей внутри групп при принятии решения приобрести что-то необходимое для ДОУ, эта тема источник многих жалоб. В соответствии с современным законодательством ДОУ не имеет права просить материальной помощи у родителей, но отсутствие в детском саду или дошкольном отделении чего-либо воспринимается многими из них крайне негативно.Современные родители, на мой взгляд, подразделяются на несколько категорий (примерно плюс-минус 5%):- 10% – конфликтные люди, отказывающие в любой помощи ДОУ вне зависимости от уровня собственного благосостояния; пишут жалобы;- 10% – неконфликтные люди, готовые оказать содействие ДОУ на словах;- 70% – равнодушные люди;- 10% – неконфликтные люди, готовые оказать содействие ДОУ вне зависимости от уровня собственного благосостояния при любых условиях в силу своих возможностей: и материально, и физически; устраняют причины для жалоб.На этом уровне жалоб решение всегда можно найти. Особенно если запросить документ о том, что ремонт в группе запланирован на 2014 год, а затем его показать родителям.Но есть и немотивированные жалобы: забор покрашен не в тот цвет, воспитатели не того возраста, много (мало) деревьев, много (мало) солнечного света. Люди все разные, понимание полезности у всех разное, но, отдав детей в детский сад, люди подписались под определенными правилами и соответствующим регламентом. Немотивированные жалобы почти всегда приносят люди, которых можно оценить как людей с определенной степенью адекватности. Скажу лишь одно – при всей сложности и своеобразности взаимодействия с такими людьми, с ними достаточно легко работать, если попасть на одну волну, объяснить выгоду и факт – здесь им никто не угрожает. Я считаю, что все жалобы и претензии можно разделить на две группы. Первая группа – жалобы и претензии, которые возможно удовлетворить. Вторая – жалобы и претензии, удовлетворить которые ДОУ не в силах (не имеет права по закону или не имеет такой возможности). При этом жалобы могут как указывать на реальные недостатки в работе ДОУ, так и быть следствием вымысла или преднамеренного злонамеренного навета. В случае если жалоба указывает на реально существующие недостатки, понятно, что нужно не только заняться их устранением, но и выразить благодарность тому, кто на них указал. Если же жалоба необъективная, ложная, содержит признаки деструктивного личностного конфликта, то она… тоже полезна. В таких ситуациях благоприятное разрешение ситуации достигается сочетанием методов взаимодействия с родителем с использованием помощи психолога, старшего воспитателя и заведующего учреждением.И объективные, и ложные жалобы полезны для педагогического коллектива и администрации ДОУ. Причем ложные даже более полезны с точки зрения выработки системы и методик поведения с группами лиц, которые потенциально способны подавать такие жалобы. Не секрет, что есть люди повышенной конфликтности, взрывного темперамента, мнительные, злопамятные. Вне зависимости от этих характеристик все они равноправные граждане, дети которых приходят в наши детские сады, учет опыта взаимодействия с такими же гражданами позволяет созидать бесконфликтную технологию общения и с такими людьми.Именно поэтому жалобы и претензии – источник развития, но только в том случае, если их анализу мы уделяем достаточное внимание.Людмила ЗАБАВА, старший воспитатель дошкольного отделения школы №933