Не противостояние, а сотрудничество Тема “Защита прав потребителей”. Старшие классы

Иметь право и иметь способность пользоваться своим правом – две вещи совершенно различные.

Н. Чернышевский

Законодательная защита прав потребителей
Потребности населения в различных товарах и услугах обеспечивает торговля, производители, исполнители работ и услуг. Но в условиях нестабильной рыночной экономики они часто пытаются навязать потребителям выгодные для себя условия реализации товаров и услуг. Особую тревогу вызывает то, что значительная часть товаров оказывается низкого качества, а иногда даже опасна для здоровья людей. Именно поэтому каждому потребителю необходима государственная поддержка.
Все отношения граждан-потребителей с предприятиями торговли и изготовителями при приобретении товаров, выполнении работ и оказании услуг регулирует законодательство о защите прав потребителей, к которому относятся следующие основные нормативные акты:
Конституция РФ (ст.ст. 20, 30, 37, 41, 42, 43)
Кодекс РСФСР об административных правонарушениях
Гражданский кодекс РФ
Уголовный кодекс РФ
Федеральный закон РФ “О защите прав потребителей” (1992 г.), Федеральный закон РФ “О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации “О защите прав потребителей” и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях” (1996 г.). Внесенные изменения и дополнения были существенными, поэтому можно говорить о Законе РФ “О защите прав потребителей” в редакции 1996 г.
В соответствии с этими законодательными актами Правительством РФ утверждены правила об отдельных видах договоров купли-продажи и правила продаж отдельных видов товаров, а также правила бытового и иных видов обслуживания (например, Правила бытового обслуживания населения от 08.06.93, Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров от 08.10.93, Правила предоставления услуг телеграфной связи от 23.04.94, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 15.06.94 и т.д.).

На кого распространяется законодательство о защите прав потребителей?
Прежде всего необходимо определить основные понятия, применяемые в Законе “О защите прав потребителей”: “потребитель”, “изготовитель”, “продавец”, “исполнитель”.
Потребитель – гражданин, который приобретает и использует товары, заказывает услуги и работы либо намерен приобрести, заказать и использовать их для личных бытовых нужд. Потребителями могут быть не только граждане РФ, но и иностранные, а также лица без гражданства. Законодательство о защите прав потребителей не распространяется на потребителей – юридических лиц (предприятия, организации, учреждения, органы государственной власти и управления, коммерческие организации), а также потребителей-предпринимателей, если они приобретают и используют товары или услуги не для личных бытовых нужд, а для извлечения прибыли. В качестве потребителя закон рассматривает не только гражданина, который приобретает или уже приобрел и использует товар (услугу и т.п.), но и гражданина, который намерен приобрести или заказать их. Это означает, что гражданин, который еще ничего не купил (не заказал), а только зашел в магазин, ателье, прачечную и т.п., уже признается законом потребителем. Особое значение это положение имеет для осуществления потребителем права на информацию (ст. 8-10 закона), получение льгот в сфере торговли, бытового и иных видов обслуживания, на свободный выбор товаров (работ, услуг) и пр.
Потребителем признается также и гражданин, который непосредственно пользуется товаром (услугой, работой), но сам его не приобретал (например, получил в подарок).
Изготовитель – предприятие, учреждение или гражданин-предприниматель, которые производят товар для реализации (реализация не потребителю, а торговым предприятиям, посредникам и т.п.), если же изготовитель непосредственно реализует товар потребителю, то он считается продавцом.
Продавец – предприятие, учреждение или гражданин-предприниматель, которые реализуют товары непосредственно потребителю по договору купли-продажи.
Исполнитель – предприятие, учреждение или гражданин-предприниматель, которые выполняют работы (ателье, прачечные, ремонтные или строительные мастерские и пр.) и оказывают услуги (транспорт, связь и т.д.) по договору (оказание безвозмездных услуг гражданину не может регулироваться нормами закона).
Право потребителей на надлежащее качество товаров, работ и услуг
Требования, предъявляемые к качеству товара (работы, услуги), подлежат обязательному исполнению. В соответствии с Законом РФ “О стандартизации” требования к качеству товаров (работ, услуг) определяются в нормативных документах по стандартизации: государственные стандарты РФ – ГОСТы, международные стандарты, стандарты отраслей – ОСТы и т.д. Утверждая обязательные требования к качеству товаров, работ и услуг, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества, охраны окружающей среды, и обязывая предпринимателей применять и соблюдать их, государство защищает права и интересы потребителей. Также качество товара, работы, услуги определяется договором между потребителем и исполнителем (продавцом).
В целях предотвращения продажи потребителю товаров ненадлежащего качества законодательство о защите прав потребителей возлагает на продавца определенные обязанности:
проверка качества товаров до отправки их в торговый зал;
запрещается реализация товаров ненадлежащего качества, не имеющих товарного вида, с истекшими сроками годности, поступивших без необходимой документации по качеству (в частности, сертификат);
при продаже отдельных видов товаров торговые предприятия обязаны провести их предпродажную подготовку (освободить от тары, зачистить загрязненные поверхности и т.п. – для продуктов, предпродажная чистка и утюжка – для одежды);
особые правила предпродажной подготовки для технически сложных товаров: проверка укомплектованности, сборка, подключение к электросети и т.п.
Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить возможность использования товара по назначению в течение срока его службы, определенного им самим или по соглашению с потребителем, а если срок службы не установлен – в течение 10 лет, следующими способами:
безвозмездное устранение недостатков в товаре (результате работы) либо замена товара с недостатками на товар, пригодный к использованию;
обеспечение возможности ремонта и технического обслуживания в течение срока службы (сервисное или гарантийное обслуживание);
обязательное производство и поставка запасных частей к товарам в течение всего срока производства товаров и после снятия их с производства в течение срока службы (если он не установлен – 10 лет).
Срок службы – период времени, по окончании которого товар (результат работы) может представлять опасность для здоровья, жизни или имущества потребителя, окружающей среды либо его использование не экономично, так как он выработал свой ресурс и из-за частых выходов из строя его дальнейший ремонт нецелесообразен.
Если в течение гарантийного срока потребитель обнаружит в товаре (работе) недостаток, то изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя в соответствии со ст. 18 и 29 закона.
Гарантийный срок и срок службы товара определяются со дня продажи его потребителю (если это невозможно установить, то со дня изготовления товара).

Право потребителей на безопасность товаров
Товары, выполненные работы и услуги не только не должны содержать недостатки, но и обязаны быть безопасными. Безопасность предполагает отсутствие недопустимого риска, связанного с причинением вреда для жизни, здоровья, имущества потребителя, вреда окружающей среде при обычных условиях транспортировки, хранения, использования и утилизации товара или результаты выполненной работы. С этой целью устанавливаются требования по безопасности к технически сложным товарам.
Для продуктов питания утверждаются предельно допустимые нормы содержания в них вредных для здоровья веществ, например, нитратов в сельскохозяйственной продукции. Потребителю должны быть сообщены утвержденные нормы содержания вредных веществ и сколько их содержится в продаваемом продукте питания.
В соответствии со ст. 238 Уголовного кодекса РФ выпуск или продажа товаров, оказание услуг, заведомо не отвечающих требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей, клиентов, повлекшие причинение вреда здоровью людей либо создание угрозы причинения такого вреда, наказывается лишением свободы на срок до двух лет и более или штрафом от 500 до 700 минимальных размеров оплаты труда. В качестве одного из средств обеспечения безопасности товара (работы, услуги) закон рассматривает срок службы и срок годности товаров (результатов работ).
Срок годности товара определяется периодом времени (со дня его изготовления), в течение которого товар пригоден к использованию (ст. 473 Гражданского кодекса РФ). Срок годности устанавливается на товары, которые полностью потребляются при использовании, потребительские свойства которых могут ухудшаться со временем, или на товары, которые со временем могут становиться опасными для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя: продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, изделия бытовой химии. Для этих товаров срок годности выполняет роль гарантийного срока, и претензии по недостаткам изготовитель (исполнитель, продавец) обязан исполнять, если они предъявлены в течение этого периода. Продажа товаров с просроченным сроком годности запрещена законом (ст. 472 ГК РФ).

Сертификация продукции
Одним из важных средств обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей является сертификация – подтверждение соответствия продукции установленным требованиям. Причем сертификацию должен проводить орган, независимый от изготовителя и потребителя продукции. Порядок проведения сертификации установлен Законом РФ “О сертификации продукции и услуг” (от 10 июня 1993 г.). Различаются два вида сертификации: обязательная – при которой определяется соответствие продукции и услуг требованиям безопасности, и добровольная – при которой определяется соответствие продукции и услуг показателям их потребительского качества. В соответствии с “Законом о защите прав потребителей” реализация товаров (в том числе импортных) без информации о проведении обязательной сертификации запрещена. Подтверждением проведенной сертификации являются сертификаты соответствия, которые выдаются органами Госстандарта России. Торговое предприятие (или продавец-предприниматель) обязаны иметь сертификаты соответствия (или заверенную копию) на каждую партию реализуемого товара и предъявлять их по требованию потребителя.
Существуют и другие виды сертификатов. Сертификаты качества выдают предприятия-изготовители, гигиенический – органы Госсанэпидемнадзора и др. Они не являются эквивалентом сертификата соответствия и не заменяют его.
Закон “О защите прав потребителей” требует не только сертификации продуктов, но и услуг (ст. 7 п. 4), потенциально опасных для жизни и здоровья. Когда вышел Закон “О защите прав потребителей” и там прозвучала “сертификация услуг”, ни одного стандарта на услуги еще не было. Как важно их создание, можно судить хотя бы по тому, что, например, от сферы услуг США имеют 60% валового национального дохода, в ней задействовано примерно столько же процентов работоспособного населения, а у нас соответственно 8-10%. Услуг населению очень много. Существует Общероссийский классификатор услуг населению, их в нем несметное количество, причем это только те услуги, которые оказываются гражданам. Есть еще и масса услуг, которые оказывают предприятия друг другу, банковские, транспортно-экспедиционные и т.д.
Сертификацию услуг проводит специальное подразделение Госстандарта. На сегодняшний день разработаны основные стандарты в сфере услуг. Прежде всего были выработаны стандарты для наиболее распространенных услуг, потенциально опасных для жизни и здоровья: по ремонту электрорадиоаппаратуры (ею пользуются все, и от нее можно серьезно пострадать), техническому обслуживанию и ремонту автомототехники. Также сертификации подвергаются туристические услуги и услуги гостиниц. Примерно с 1994 года стало модным отдыхать за границей. Туристические фирмы, которых в стране множество (сегодня в России их более 6 тысяч, из них почти половина в Москве), за деньги получали лицензии, не подтверждая своих профессиональных качеств и наличия какого-то капитала, и в результате нередко не исполняли обязательств перед клиентом в полном объеме.
Таким образом, в настоящее время создание системы сертификации услуг не завершено и не на все оказываемые населению услуги обязателен сертификат. Но некоторые фирмы с целью подтверждения своего высокого уровня оказания услуг сами просят выдать им сертификат о том, что они соответствуют определенным высоким требованиям, чтобы любой потребитель знал об этом. Такое отношение к потребителю говорит само за себя.

Право потребителей на информацию
Закон исходит из того, что у потребителя нет достаточных знаний о товаре (работе, услуге), который он хочет приобрести. Продавец же (изготовитель, исполнитель) должен быть профессионалом, знать все о продаваемом товаре (выполняемых работах, оказываемых услугах) и обязан предоставить потребителю информацию в таком объеме, чтобы у него сложилось четкое представление о свойствах товара (работы, услуги), его качестве, правилах пользования и хранения товара, выполнения работ (оказания услуг), и он мог на основе этих сведений сделать компетентный выбор нужного и подходящего для себя товара (работы, услуги). Информация должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме, при необходимости продавец обязан дать пояснения или продемонстрировать изделие. В настоящее время информация о большинстве импортных товаров доводится до сведения потребителей на иностранном языке. Подчас и продавцы не могут объяснить, каково назначение товара, как им пользоваться. Это рассматривается как непредоставление информации. Так, в Правилах продажи новых автотранспортных средств указывается, что руководство по эксплуатации нового автотранспортного средства импортного производства должно быть переведено на русский язык без взимания дополнительной платы. В постановлении пленума Верховного суда России “О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей” от 15 августа 1994 г. указывается, что предоставление информации о потребительских свойствах товаров на иностранном языке без перевода следует расценивать как непредоставление необходимой информации с соответствующими последствиями.
Информация должна содержать сведения об изготовителе (исполнителе) товара (работы, услуги), продавце товара, а также о самом товаре (работе, услуге). Потребитель должен знать наименование предприятия-изготовителя, форму организации его деятельности (государственное, муниципальное, частное и т.д.), его местонахождение. Эта информация должна содержаться в производственной марке (информация, помещаемая на товар, его упаковку или ярлык, в которой, кроме указанных, также содержатся сведения о государственном стандарте, качестве товара, его сортности) или доводиться иным способом. Информация о продавце (исполнителе) и режиме его работы должна указываться на вывеске торгового предприятия (бытового обслуживания и т.п.). В повседневной жизни широко распространена торговля (бытовое и иные виды обслуживания) с лотков (прилавков), во временных помещениях (палатках, киосках), на ярмарках и т.п., но и в этом случае информация об изготовителе товара (исполнителе работ, услуг), продавце, от имени которых ведутся торговля и иные виды обслуживания, должна быть помещена на самом лотке, вывеске или доведена до потребителя любым другим способом. При отсутствии такой информации потребитель вправе потребовать ее.

Что должны знать потребители о товаре (работе, услуге)
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно (т.е. до или при заключении договора) предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах) – ст. 8 Закона “О защите прав потребителей”. Выделяются общие (относящиеся ко всем товарам, услугам, работам) и специальные (к отдельным видам товаров) требования.
Общие требования:
наименование (номер) государственного стандарта;
цена и условия приобретения товаров (работ, услуг);
правила и условия эффективного и безопасного пользования товарами (работами, услугами);
адреса изготовителя (исполнителя, продавца) и предприятий, уполномоченных им на принятие претензий от потребителя;
если товары подлежат сертификации, должен быть указан сертификат.
Информация о продуктах питания, помимо указанной выше, должна содержать:
сведения о составе (включая перечень использованных в процессе их изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок); весе, объеме, калорийности;
содержание вредных для здоровья веществ (если таковые имеются) в сравнении с обязательными требованиями по обеспечению безопасности жизни и здоровья, установленными в государственных образцах;
срок годности (если потребительские свойства продуктов питания могут ухудшаться с течением времени) и правила хранения.
Информация о непродовольственных товарах должна содержать:
перечень основных потребительских свойств товаров;
гарантийные обязательства изготовителя, если на товар установлен гарантийный срок;
срок службы или годности;
правила пользования, хранения и транспортировки;
адреса предприятий, осуществляющих ремонт и техническое обслуживание.
Сроки годности устанавливаются на гигиенические, косметические и парфюмерные товары, лекарства и другие медицинские товары, средства бытовой химии, удобрения и др.
Информация о работах (услугах) должна содержать:
основные потребительские свойства работы (услуги);
гарантийные обязательства исполнителя;
срок службы.

Ответственность за ненадлежащую информацию
Изготовитель (исполнитель), продавец несет ответственность перед потребителем за предоставление недостоверной или недостаточно полной информации о товаре (работе, услуге), а также об изготовителе (исполнителе), продавце (ст. 12, 13 закона).
Потребитель вправе потребовать предоставления ему необходимой и достоверной информации (п. 1 ст. 8). Так, если скучающий продавец говорит, что он понятия не имеет, чем один электрический камин отличается от другого, вы можете рассматривать это как ущемление своих прав и имеете полное моральное право пожаловаться в соответствующую инстанцию на нерадивый магазин и потребовать лишения его лицензии на право деятельности.
Если приобретенный товар (услуга) не обладают необходимыми свойствами, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков. Например, заказана обработка квартиры от домашних насекомых. Потребителю было сообщено, что вещество, которым проводится обработка, не оставляет следов, либо информация о его воздействии вообще не была предоставлена. В результате обработки на обивке мебели, обоях, коврах остались пятна, которые не удаляются. В этом случае потребитель вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, размер которых определяется стоимостью испорченных ковров, обивки мебели, обоев. Кроме того, исполнитель должен возвратить потребителю уплаченную им за обработку квартиры денежную сумму.
Если потребитель не может использовать товар (услугу, работу) по назначению (нет правил пользования), он вправе потребовать от продавца (изготовителя, исполнителя) предоставления в разумно короткий срок необходимой информации, если эта информация в оговоренный срок потребителю не будет дана, он вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков.
Если причинен вред жизни, здоровью, имуществу потребителя (а также природным объектам (земле, насаждениям и др.), находящимся во владении потребителя), он вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) требования о возмещении вреда в полном объеме.

Штриховой код
Загадочные штрихи с цифрами внизу вызывают много неверных представлений у потребителей. Виной тому дезинформация, проникающая порой в некоторые средства массовой информации. Какие возможности им только не приписываются: возможность узнать страну-изготовителя по первым цифрам внизу штрихов, гарантии высокого качества (?) и многое другое.
На самом деле все гораздо проще и сложнее. Узнать страну и фирму изготовителя можно, но для этого необходимо отправиться во Внешнеэкономическую ассоциацию автоматической идентификации ЮНИСКАН. А вот узнать качество по штриховым кодам невозможно, так как они для этих целей не предназначены.
Штрих-код – это средство передачи информации на всем пути товародвижения от изготовителя до оптового и розничного продавца, которое облегчает автоматизированный учет и идентификацию товаров, а также управление товарными запасами.
Штриховые коды получили широкое распространение во многих странах мира. Наличие штрихового кода на упаковке товара является обязательным условием его экспорта. Отсутствие штрихового кода отрицательно влияет на конкурентоспособность продукции.
Необходимость внедрения штриховых кодов возникла в связи с развитием информационной технологии, широким внедрением ЭВМ в сферу производства и торговли. В результате появилась возможность за счет автоматизации учета поступления, отгрузки, передачи в разные каналы товародвижения и продажи товаров интенсифицировать товародвижение, упростить документальное оформление товаров на разных этапах. Ручное заполнение документов, поиски нужных товаров на складе требуют больших затрат времени и штат работников. При этом возможны ошибки при выполнении этих операций.
В 1977 г. по инициативе двенадцати европейских государств была создана Европейская ассоциация товарной нумерации EAN. После вступления в Ассоциацию EAN неевропейских государств система получила международный статус и широко используется в настоящее время во всем мире. Ее применение координируется Международной ассоциацией EAN.
Принцип штрихового кода – кодирование алфавитно-цифровых знаков в виде чередования черных и светлых полос различной толщины (штрихов и пробелов), считывание с помощью сканирующего устройства, которое расшифровывает коды и передает на ЭВМ.
Штриховые коды делятся на два вида: европейский – EAN и американский – UPC. Коды EAN подразделяются на три типа: EAN-8, EAN-13 и EAN-14 (только для транспортной тары). EAN-8 используется для маркировки упаковки и/или товаров небольшого размера. От EAN-13 этот тип штрихового кода отличается сокращенной информацией и меньшими размерами. Этим и объясняется нанесение его на малогабаритные товары, размеры которых не позволяют наносить полные номера. EAN-13 наносится на любые упаковки и/или товары, если позволяет площадь.
Расшифровка кодов осуществляется сканирующими устройствами. В магазинах, оборудованных современной техникой, кассовый аппарат – это компьютер, в память которого занесены изображения штрих-кодов всех имеющихся товаров и соответствующие им цены (в нашей стране так оснащено только незначительное количество супермаркетов в крупных городах). Эти цены устанавливают в каждом магазине, и в разных магазинах они могут быть разными, несмотря на то, что на них стоит один и тот же штрих-код.
Поскольку сегодня штриховой код стал одним из наиболее распространенных информационных знаков маркировки, то вполне естественно, что потребителей интересует закодированная в них информация.
Первые две цифры обозначают код страны, где находится организация, зарегистрировавшая изготовителя, его товар и присвоившая им порядковые номера. Код страны на штрих-коде может не совпадать со страной происхождения товара, так как изготовитель или продавец имеют право зарегистрироваться не в отечественном банке данных, а в зарубежном. Таким образом, даже если будет расшифрована страна, в которой был зарегистрирован товар, то это необязательно будет совпадать со страной происхождения товара. Для расшифровки названия организации-изготовителя потребуются специальные классификаторы.
Каждой стране Ассоциации EAN централизованно выдаются диапазоны кодов. Коды чаще всего бывают двузначные (Франция – 30-37, США и Канада – 00-09, Япония – 45-49), но иногда могут быть трехзначными (СНГ – 460-469) за счет уменьшения кода изготовителя на один знак.
Код изготовителя (следующие 3-5 цифр) присваивает централизованно национальный орган страны конкретной организации-изготовителю. В России, а также других странах СНГ код изготовителю присваивает Ассоциация ЮНИСКАН, которая представляет интересы своих членов в Международной ассоциации EAN.
На первых этапах применения штрих-коды могли внедрять только крупные фирмы, завоевавшие и поддерживающие свой имидж за счет высокого качества продукции. Наличие штрих-кода на упаковке поднимало престиж фирмы и выполняло роль рекламы. Поэтому в тех условиях штрих-коды ассоциировали у потребителя с товарами, качество которых соответствовало повышенным требованиям.
Широкое распространение ШК привело к кодированию всех товаров, независимо от их качества и престижности фирм-изготовителей. Закодированная же в штрих-коде информация носит коммерческий характер и малодоступна потребителю.

Специальные символы на упаковках товаров
Товарные знаки – это специальные обозначения, предназначенные для отличия однородных товаров разных предприятий. Товарные знаки появились в средние века, когда гильдии ремесленников и торговцев требовали от производителей его нанесения, чтобы можно было контролировать объем производства, качество товара и выявить изготовителей некачественной продукции.
Товарный знак (торговая марка) – оригинально оформленное графическое изображение, рисунок, оригинальное название, особое сочетание букв, цифр, которое предприятие (фирма) присваивает своему товару для его отличия от других.
Нанесение на товары специального, легко распознаваемого и запоминающегося обозначения, способного оказывать мгновенное психологическое воздействие на потребителей, позволяет изготовителю выделять свой товар из массы однородных, противопоставлять его товарам конкурента.
Приобретший высокую репутацию товарный знак дает возможность его владельцу не только сохранять рынок, но и завоевывать (в том числе и с помощью рекламы товарного знака) новые сферы сбыта, а следовательно, получать более высокие прибыли.
Товарный знак необходим не только изготовителям продукции, но и потребителям. Становясь ориентиром для покупателя, именно он упрощает поиск товара нужного качества, изготовленного определенным предприятием.
Пользуются постоянным спросом и положительно зарекомендовали себя во всем мире товары, обозначенные популярными иностранными товарными знаками “Рибок”, “Адидас”, “Хитачи”, “Оливетти”, а также отечественными товарными знаками “Свобода” (для парфюмерной продукции), “Слава” и “Чайка” (для часов), “Лада” (для автомобилей), постепенно завоевывают популярность и новые торговые марки, например, “Довгань”.
Определяя зачастую роль и место конкретного предприятия на рынке, гарантируя качество товаров, товарные знаки имеют для своих владельцев большую экономическую ценность. Известно, что стоимость одного из самых дорогих товарных знаков в мире “Кока-Кола” равна 36 млрд. долл., а товарного знака “Мальборо” – 33 млрд. долл., что в 2 раза выше стоимости годовой продажи сигарет, обозначенных этим товарным знаком, во всем мире.
В силу своей экономической ценности товарный знак часто становится объектом незаконного заимствования и подделки, что наносит огромный ущерб не только владельцам, но и потребителям.
Производство и продажа поддельных товаров стала проблемой международного масштаба, поскольку от ее решения зачастую зависят здоровье и даже жизнь людей. В связи с этим все большее признание в мире получает точка зрения о необходимости ужесточения санкций, применяемых к лицам, которые нарушают права владельцев товарных знаков, виновны в производстве и распространении поддельных товаров. Решение этой задачи возлагается не только на национальные законодательства, но и на международные соглашения, охватывающие этап пересечения поддельными товарами границ государств, т.е. экспорт или импорт товаров.
Товарные знаки следует отличать от знаков соответствия международным и национальным стандартам сертификации качества и безопасности товаров. Наличие таких знаков свидетельствует о том, что данный товар прошел необходимые испытания.
Знак соответствия российскому стандарту
Достаточно часто на товарах встречаются так называемые экологические символы. Однако большинство символов, свидетельствующих об экологической чистоте товара, его пригодности для переработки во вторсырье и т.п., в России оказываются просто картинками, за которыми ничего не стоит.
В нашей стране никто не думает собирать и перерабатывать банки, бутылки и другие упаковки с этими знаками, и поэтому никакого значения для экологии России они не имеют, а только вводят в заблуждение рядового потребителя. Логично было бы использовать экологические символы только на той территории, где реален экологический эффект от их применения.
Однако есть знаки, наличие которых действительно свидетельствует об экологической чистоте продукта. Например, “голубой ангел”. Он появился в Германии в 1978 г., центральная его фигура была заимствована из эмблемы Программы ООН по окружающей среде.
Пока в нашей стране государственные органы не упорядочили использование экологических знаков и надписей, и в своем большинстве они представляют собой произвольное творчество производителей как отечественных, так и иностранных.

Права потребителей при продаже товаров
Потребитель имеет право на обмен качественного непродовольственного товара, если он по каким-либо причинам не подошел (по форме, фасону, размеру и т.п.). Обмен (а не возврат уплаченных денег) на аналогичный товар возможен лишь у продавца, у которого этот товар был приобретен. Это право сохраняется в течение 14 дней со дня продажи, если товар не был в употреблении и сохранил товарный вид, фабричные ярлыки и т.п. (ст. 25), а также при наличии товарного или кассового чека. Однако не все виды непродовольственных товаров подлежат обмену.
Если в магазине в момент обращения потребителя к продавцу нет аналогичного товара для обмена, потребитель может по своему выбору либо расторгнуть договор и потребовать уплаченную сумму, либо совершить обмен при первом поступлении в продажу необходимого товара.
В случае продажи потребителю товара с недостатками Закон РФ (ст. 18) предусматривает право потребителя по своему выбору на:
1) безвозмездное устранение недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом;
2) соразмерное уменьшение покупной цены;
3) замену на товар аналогичной марки (модели, артикула);
4) замену на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
5) расторжение договора и возмещение убытков.
Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя или продавца, в течение 20 дней с момента предъявления соответствующего требования потребителем.
По товарам длительного пользования продавец (изготовитель) обязан по предъявлению требования потребителем немедленно безвозмездно предоставить ему на время ремонта аналогичный товар с доставкой за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством РФ.
Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя продавцом (изготовителем) приведены в приложении.
Если вследствие недостатков товаров (работ, услуг) был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, то он имеет право на возмещение его в полном объеме (ст. 14). Например, если в результате возгорания телевизора в квартире возник пожар, уничтоживший ценные вещи потребителя, он имеет право на взыскание с завода-изготовителя стоимости телевизора и всех поврежденных вещей.
В состав убытков входят действительный (или реальный) ущерб и упущенная выгода, т.е. неполученные доходы, который потерпевший получил бы, если бы имущество не было повреждено или уничтожено. Независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных убытков потребитель имеет право на компенсацию морального вреда.
При причинении вреда здоровью гражданина возмещению подлежат: утраченный им заработок и расходы, вызванные повреждением здоровья; если же наступила смерть потребителя, ущерб возмещается определенному кругу близких ему лиц (несовершеннолетним детям, нетрудоспособным родственникам и пр.).
Законом установлен срок, в пределах которого потерпевшие могут требовать возмещения вреда, вызванного недоброкачественностью товаров; в пределах срока службы (годности) товара, если он не установлен, то в течение 10 лет с момента изготовления товара.
Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем в течение 10 дней, а продавцом – в течение 20 дней с момента предъявления соответствующего требования потребителем.
При предъявлении требования по качеству товара потребитель должен представить продавцу сам товар, товарный (кассовый) чек, технический паспорт (если он полагается). Если требование не было удовлетворено работниками магазина, то необходимо письменно составить претензию.
Претензию необходимо писать в двух экземплярах на имя руководителя торгового предприятия (примерная форма претензионного письма при замене телевизора, вышедшего из строя в течение гарантийного срока, приводится в приложении). Один экземпляр претензии нужно отдать в магазин, другой оставить себе и сохранить. На втором экземпляре заявления работник магазина, его принявший, должен поставить дату и свою подпись, если же заявление по каким-то причинам не приняли, то необходимо послать его заказным письмом с уведомлением, с описью вложения. Товарный чек к заявлению прикладывать не следует, достаточно приложить копию или просто показать его в магазине.
Если продавец отказывает покупателю в удовлетворении претензии или в течение полумесяца не получен письменный ответ из магазина, то потребитель имеет право обратиться в суд.

Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)
При получении квитанции от исполнителя следует обратить внимание на то, чтобы она содержала информацию:
об исполнителе (на квитанции должен стоять штамп предприятия);
о виде услуги;
о сроке выполнения заказа;
о стоимости услуг.
В соответствии со ст. 4 закона исполнитель обязан выполнить работу или оказать услугу, качество которой соответствует договору. Одно из существенных условий – срок выполнения работы. Если исполнитель нарушает сроки начала и окончания выполнения работ, потребитель имеет право по своему выбору:
назначить исполнителю новый срок начала работы и окончания выполнения работы;
поручить эту работу третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения расходов на выполнение работы;
потребовать уменьшения цены за выполнение работы;
расторгнуть договор о выполнении работы.
При расторжении договора исполнитель обязан вернуть потребителю аванс, если он был внесен. Если исполнитель нарушает сроки, то он уплачивает за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (п. 5, ст. 28). Сумма взысканной потребителем неустойки не должна превышать стоимости работы. Исполнитель освобождается от уплаты неустойки, если докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя (п. 6, ст. 28). В случае ненадлежащего качества выполненных работ или оказанных услуг потребитель имеет право требовать от исполнителя:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения стоимости выполненных работ;.
безвозмездного повторного выполнения работы;
возмещения понесенных потребителем расходов на исправление недостатков своими силами или третьим лицом;
расторгнуть договор о выполнении работ и потребовать полного возмещения убытков.

Судебная защита прав потребителей
Обычно потребители обращаются в суд только тогда, когда все другие методы защиты ими уже исчерпаны. Обращение в суд – способ разрешения конфликта, достойный цивилизованного человека. При обращении в суд потребитель выступает в роли истца, а виновная сторона (изготовитель, исполнитель, продавец) – в роли ответчика.
Исковое заявление подается в письменной форме и готовится в трех экземплярах: для ответчика, для суда, третий остается у заявителя. Необходимо учесть, что ответчик – это не директор фирмы или продавец, а предприятие (юридическое лицо), имеющее свое наименование, расчетный счет в банке и юридический адрес. В исковом заявлении должны быть указаны:
наименование суда, в которое подается заявление;
фамилия, имя, отчество истца и его адрес;
полное наименование, юридический и фактический (если он не совпадает с юридическим) адрес ответчика;
нормы закона, на основании которых истец просит удовлетворить его требования;
требования истца, в том числе цена иска;
перечень документов, которые прилагаются к иску;
дата и подпись. (Примерная форма искового заявления приводится в приложении)
Исковое заявление может быть передано непосредственно в суд (по месту жительства истца или по месту нахождения ответчика) или отправлено в адрес суда по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. В соответствии со ст. 17 Закона “О защите прав потребителей” потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.
Потребитель может подать исковое заявление также через своего представителя. Такими представителями могут быть адвокаты, представители общественных организаций потребителей, другие лица, действующие на основании доверенности потребителя, которая должна быть нотариально удостоверена.
До начала судебного разбирательства судья предлагает решить дело миром – т.е. заключить мировое соглашение, в котором записываются достигнутые соглашения и срок их выполнения. В большинстве случаев дело решается именно так. Если же мировое соглашение не исполняется ответчиком в согласованные сроки, то оно приобретает силу судебного решения и исполняется судебным исполнителем в принудительном порядке. если ответчик не явился в суд, судья рассматривает дело без него.
В судебном порядке рассматриваются не только дела, связанные с недоброкачественными товарами, но и ненадлежащим выполнением услуг. Причем с начала 90-х годов обнаружилось, что удельный вес судебных конфликтов по услугам непрерывно растет, но не потому, что легче стали решаться вопросы с заменой недоброкачественных товаров, а потому, что активнее стала разворачиваться сама система услуг. При общем падении производства сектор услуг возрастал и по набору, и по объему. Он стал занимать все большее место в жизни отдельного человека, а значит, и создавать проблемы.

Государственные органы по защите прав потребителей
Система государственных органов по защите прав потребителей достаточно обширна. Сюда входят: Государственный комитет РФ по антимонопольной политике и его территориальные органы, Госстандарт России, Государственный комитет санэпидемиологического надзора, Министерство экологии и природных ресурсов, Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей и ее территориальные органы, отраслевые государственные инспекции и др. Органы государственного управления устанавливают обязательные требования к качеству товаров и контролируют соблюдение этих требований, налагая за их нарушение штрафы.
Органы по защите прав потребителей создаются также при местных администрациях.

Общественные организации по защите прав потребителей
Наряду с системой государственных органов по защите прав потребителей действует и система общественной защиты. При этом обе эти системы не противодействуют, а дополняют друг друга и дают возможность потребителям лучше знать свои права и эффективно их защищать.
В систему общественной защиты прав потребителей входят: общественные организации потребителей; общества, клубы по интересам (общества автолюбителей, садоводческие, экологические общества и др.), республиканские и региональные торгово-промышленные палаты, органы рабочего и общественного контроля профсоюзных организаций, трудовых коллективов предприятий, коллегии адвокатов, юристов и т.п.
Статья 45 Закона РФ “О защите прав потребителей” предоставляет огромные права общественным объединениям потребителей, их ассоциациям и союзам. В России в рамках потребительского движения в 1989 г. была создана неправительственная общественная организация – Международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП). Ее единственными учредителями выступают региональные общества потребителей, с 1991 года она входит во Всемирный союз потребителей. Эта организация аккредитована в экономическом и социальном комитете ООН, штаб-квартира ее находится в Лондоне.
В КонфОП входят около 90 региональных потребительских организаций, из них 8 организаций общенациональные, конфедерация объединяет 6 стран СНГ – Россию, Украину, Белоруссию, Казахстан, Туркмению, Грузию. Кроме 8 национальных организаций, две из которых действуют в России, две – в Казахстане и по одной – в остальных, входят крупные региональные организации, городские и областные. Членство зависит не от статуса организации, а от активности, их по России примерно 50.
Хотя по статусу КонфОП – организация международная, первая ее задача – непосредственная защита отечественных потребителей, во-вторых, координация деятельности ее членов. Уже с начала 1989 года было начато создание юридических служб обществ. Сейчас в конфедерации имеется центр системы юридических служб – “Адвокат потребителя”, который занимается защитой прав потребителей по конкретным искам и законотворческой деятельностью. Юридические службы всех региональных организаций связаны единым изданием “Адвокат потребителя”, которое выходит несколько раз в год. Ежегодно в разных городах России организуются семинары, которые собирают юристов, проводятся деловые игры, обсуждаются актуальные вопросы защиты прав потребителей и т.п.
Большую работу выполняет и издательско-информационная служба КонфОП, т.к. важно информировать потребителя и о его правах, и о том, как этими правами пользоваться в судебном порядке и обыкновенной жизни. Эта служба выпускает 6 разных изданий. Главное из них – журнал “Спрос”, который выходит тиражом от 100 до 150 тысяч.
С 1996 г. КонфОП развивает и большую образовательную деятельность – программу “Потребительское образование” (совместно с Институтом “Открытое общество”). Основная цель программы – создание основ потребительского образования в России. Был подготовлен прекрасный учебник “Основы потребительских знаний”, ведутся занятия в общеобразовательных школах в нескольких регионах России.
В целом можно отметить, что деятельность КонфОП достаточно эффективна. Ее региональные организации также занимаются рассмотрением и разрешением жалоб потребителей, консультируют по вопросам законодательства, помогают предъявить на нарушителей иски в суд, а также сами отстаивают интересы потерпевших в суде. Причем немаловажно, что эти услуги – бесплатны.
Таким образом, на сегодняшний день защита прав потребителей – наиболее разработанная сфера защиты прав человека в России.

Антонина ДАНИЛОВА,
кандидат исторических наук

Чебоксары