Почему люди жалуются и обращаются за помощью?

​В нынешнем учебном году в столичной системе образования было принято несколько важных кадровых решений. Например, начальником Управления образования Юго-Западного округа стал учитель года России Михаил Случ. Конечно, всем было очень любопытно, каким же будет бывший директор школы №1060 в новой роли? Такой «смотр» состоялся в Юго-Западном округе на первом совещании директоров с участием министра образования Москвы Исаака Калины, где Михаил Ильич сделал небольшой, но принципиальный доклад, посвященный обращениям граждан.

Я понимаю, что в действительности мне выпала огромная честь: Исаак Калина дал мне возможность работать в округе, может быть, с самыми значимыми образовательными результатами. Юго-Западный округ всегда славился своими высочайшими образовательными успехами, своей результативностью, и, что не менее важно, он имеет мощнейший образовательный потенциал. Ни для кого не секрет, что здесь находится максимальное количество институтов РАН и вузов, которые сотрудничают со школами, здесь проживают люди, которые сохраняют и продолжают богатейшие академические традиции, здесь очень высоки требования к образованию. В этой связи я воспринимаю свое назначение на должность начальника окружного управления образования не просто как особенную честь, но и как определенный вызов. Я понимаю, что соответствовать запросам и требованиям Юго-Западного округа нам с директорами и педагогами будет очень непросто, особенно в условиях, которые сейчас меняются в связи с очень сильно растущими требованиями. Те задачи, которые нам нужно решать, определены не сегодня – это задачи обеспечения доступного качественного образования, а в Юго-Западном округе очень высококачественное образование, независимо от того, где находится образовательное учреждение, где находится школа – в Южном Бутове, в Гагаринском или любом другом районе. География округа очень широка, проблемы, которые существуют в одном районе, как я уже заметил, совершенно исключены в другом районе. Для того чтобы решить эту задачу, нам придется довольно серьезно работать в направлении эффективного управления ресурсами. Я попробую на очень простых примерах обратить внимание директоров на те вызовы, которые стоят перед нами. Когда мы говорим о доступном качественном образовании, можно по-разному смотреть на эту ситуацию, но доступность в том числе означает буквально доступность, открытость образования прежде всего для заказчика – детей и родителей. В этом смысле могу сказать, что Юго-Западный округ лидирует в еще одном направлении, в смысле требований заказчика он находится на первом месте – мы находимся на первом месте по числу всевозможных обращений родителей и жителей ЮЗАО в самые разные инстанции. Поэтому, как мне кажется, нужно поговорить и обсудить эту проблему со всем понятной точки зрения. Естественно, обращения родителей и жителей ЮЗАО возникают с самых разных сторон, я рад, что они отправляют их прежде всего на сайт окружного управления образования. Мы не дотягиваем с 1 января 2013 года до тысячи обращений, с 1 января по май 2013 года их было 987, но тем не менее приближаемся к этому количеству. Мне кажется, что можно по-разному смотреть на эту ситуацию. Я бы в этом случае взглянул на нее не с предположительной точки зрения: если люди обращаются, значит, они не равнодушны, верят, что что-то изменится. Эти обращения распределяются дисперсно: 2 процента – благодарности, 68 процентов – это жалобы населения, которые распределены так, что школы – 40 процентов жалоб, а детские сады волнуют граждан вдвое меньше – 20 процентов жалоб, реорганизация ОУ затрагивает интересы 8% обратившихся. Обращения граждан составляют 30 процентов, причем 10 процентов жалоб связаны со школами, 20 процентов – с дошкольными образовательными учреждениями. Если говорить о системе школьного образования, то наибольшее число обращений (50 процентов) – по поводу устройства детей в первый класс, потому что система записи в первый класс сейчас максимально прозрачна, в округе нет школ с бесконечной очередью, но тем не менее люди по-прежнему обеспокоены проблемами записи в школу. Мне отрадно, что 34 процента обращений связаны с содержанием образования. В ситуации, в которой мы живем, когда речь идет в основном о финансах, об информатизации, о реорганизации, о ремонте, все-таки важный знакомый момент то, что содержание образования для граждан по-прежнему почти что на первом месте. Внимание обращают на оплату труда (6 процентов), но не меньшее (6 процентов) – на защиту прав ребенка. Я много работаю с обращениями, их много по поводу обид, несправедливого отношения к ребенку. Среди жалоб 4 процента связаны с проблемами льготного питания в образовательных учреждениях. Жалобы распределяются так: учебная деятельность – 40 процентов, ремонт и условия – 20 процентов, жалобы на администрацию – 20 процентов, на работу электронных журналов – 10 процентов. Очень трудная ситуация возникает, если проанализировать обращения граждан по поводу зачисления в дошкольные образовательные учреждения (75 процентов). Мы понимаем, что у нас есть, например, район Ясенево, где вопрос с зачислением в детские сады практически решен, у нас есть очень острая проблема с зачислением в Гагаринском районе, которая еще усиливается благодаря тому, что закрываются ведомственные детские сады Департамента здравоохранения. Эта ситуация не просто не решена, она на самом деле усложняется в связи с тем, что мы должны устроить в детские сады детей самой младшей возрастной категории – до трех лет. Очень серьезная проблема связана с увеличением оплаты пребывания в ДОУ (40 процентов). Я много работал с этими жалобами, анализировал их и теперь могу сказать, что ситуация очень простая. Управляющий совет детского сада создает ситуацию, связанную с увеличением размера родительской оплаты, окружное управление образования ее утверждает. Теперь я буду очень внимательно следить за тем, чтобы ходатайство или представление о повышении родительской платы были, во-первых, обоснованы, потому что, когда их смотрят в управлении, зачастую никаких особенных проблем детского сада они не решают; во-вторых, нужно, чтобы они были социально сбалансированы. Это очень трудная ситуация, мы ее попробуем переломить, но это можно сделать только в сотрудничестве с руководителями образовательных учреждений, потому что они распоряжаются финансовыми ресурсами. Зачастую мы видим, анализируя обращения граждан, что далеко не всегда эти ресурсы используются на повышение возможностей. Часть жалоб связана с реорганизацией (12 процентов), с ремонтно-строительными проблемами (7 процентов), с ремонтом (10 процентов), с благоустройством, тут ситуация далеко не простая, не все вопросы решены. Какие же вопросы граждане задают на сайте окружного управления образования? Например:«Можно ли приносить какие-то угощения в школу на день рождения? И если нет, то где прописан этот пункт? Какие документы и где я могу увидеть по этому поводу?» «Как можно перевести ребенка из 6-го класса в 7-й класс? Сдать какой-то тест на знание программы 7-го класса?»«Могу ли я заменить для моего ребенка занятия лыжами на занятия в спортивном зале?»«Можно ли связаться с учителем первого класса дистанционно?»«Прошу дать нормативы по физической культуре для 6-8-х классов средней школы».«Помогите разобраться с должностными обязанностями классного руководителя начальных классов».Ни один из вопросов, которые здесь приведены, не таков, что его нужно решать за рамками образовательных учреждений. Это означает, что тот аспект, который связан с работой по обращениям граждан, по доступности образования, тот аспект, который замыкается на самом образовательном учреждении, довольно серьезно влияет на количество обращений. Тут очень многие вещи нуждаются, как мне кажется, в серьезной дальнейшей работе. Я думаю, что нам нужно договориться о том, чтобы попытаться изменить ситуацию в этом отношении.Анализируя жалобы и обращения, я попытался максимально конкретно выделить те образовательные учреждения, по которым есть наибольшее количество обращений: ДОУ №2075, 2463, 2156 – по три процента; школа №117 – пять процентов, школы №1405 и 1161 – по четыре процента, школы №1273, 125, 1970 и 1850 – по три процента. Небольшое количество процентов не означает, что эта ситуация проходная, на самом деле есть образовательные учреждения, которые по тем или иным причинам вызывают максимальное число обращений. Иногда это абсолютно объективно, иногда мы попадаем в ситуацию, когда есть какие-то вопросы, которые не находят разрешения внутри учреждения, поэтому жалобы и обращения поступают в округ, на городской уровень, в самые разные инстанции, вплоть до правоохранительных органов. Приблизительно в три раза меньше обращений – 330 – поступило за рассматриваемый период на сайт Департамента образования, некоторые из них имеют личный характер, некоторые таковы, что нуждаются в более системном исследовании. Из 330 обращений 155 были опубликованы на сайте ДО в открытом доступе, по 175 даны личные ответы авторам. Если говорить о тех жалобах, что поступают на городской уровень, то больше всего связаны с зачислением в первый класс (20 процентов), с приемом в детский сад (30 процентов) и оплатой содержания ребенка в ДОУ (30 процентов). Это говорит о том, что те решения, которые принимают в образовательных учреждениях и которые может быть не всегда продуманно утверждают, вызывают социальный взрыв и довольно много жалоб. Конечно, не по всем параметрам Юго-Западный округ находится на первом месте, бывает так, что мы отдает эту пальму первенства другим округам. Я представляю этот график не для того, чтобы подставлять своих коллег из других округов, а для того, чтобы директора понимали: вкупе по числу обращений мы по-прежнему держим первое место. Я взял этот сюжет для своего доклада для того, чтобы было понятно: вопрос доступности далеко не всегда вопрос только возможности приема ребенка в хорошую школу, не только вопрос выбора внутри этой школы индивидуальной или просто принятой в этом образовательном учреждении хорошей образовательной траектории. Это на самом деле во многом вопрос диалога. Когда мы говорим о жалобах и обращениях, мы говорим о том, что в смысле этого диалога в округе есть определенный дефицит. Потенциал жителей округа таков, что его жители на этот диалог настроены, а наш регламент, наши привычки не позволяют этот диалог вести в полной мере. В Юго-Западном округе 12 районов и 13 территорий, все 12 районов имеют очень сложную образовательную картину, которая претерпевала и претерпевает коренное изменение. Изменения в Академическом районе приведут в конце года к почти двукратному уменьшению числа образовательных учреждений. Может быть, тема Академического района немного однобока – если мы посмотрим на карту района, то не увидим ни одного детского сада. В Гагаринском же районе дошкольные образовательные учреждения сохраняются. Это не значит, что все детские сады войдут в комплексы, это будет происходить дифференцированно по округу, тем не менее в Гагаринском районе число учреждений существенно уменьшается. Теперь посмотрим на картину, планируемую по всему округу. К 1 июня 2013 года по заявкам, которые были поданы, и тем ответам, которые мы получили из Департамента образования, число образовательных учреждений подошло к двумстам. Это довольно радикальные изменения, и на самом деле эти изменения – определенный выигрыш для ОУ. На самом деле управление комплексами – это совершенно новая жизнь по компетенциям руководителей. Уже невозможно просто в обычном режиме управлять комплексом, в котором находятся учреждения разного рода, представляющие разные ступени образования, абсолютно разные образовательные программы, оборудованные и наполненные совершенно разным контингентом учащихся. Здесь от руководителей потребуется работа совершенно по-новому. Вот как выглядит ситуация во временном разрезе:- реорганизация завершена в 34 образовательных учреждениях;- находятся в стадии реорганизации 35 организаций, это значит, что есть приказ Департамента образования, но, например, еще нет какой-то информации;- находятся документы в Департаменте 49 организаций – значит, они находятся на стадии решения;- на стадии сбора документов находятся две образовательных организации;- повторно собирают документы 6 организаций.Могу сказать, что нам предстоит очень серьезная работа по согласованию программ развития этих образовательных комплексов и по нахождению тех людей, которые будут ими управлять. Задачи, связанные с качеством образования, говорят о том, что нам нужен иной уровень открытости и доступности, иной уровень компетентности руководителей ОУ, это тоже будет темой нашей дальнейшей работы. Михаил СЛУЧ