Что такое эффективный диалог? Как научиться разговаривать с коллегами, школьниками и их родителями

Педагоги находятся в постоянной коммуникации: мы общаемся с коллегами, с детьми, с родителями, с начальством. Как донести свою мысль, услышать друг друга и начать действовать после разговора? Собрали лучшие рекомендации от психологов и экспертов Центра толерантности Еврейского музея.

Как определить, что диалог эффективный?

• Если каждый участник смог сказать то, что хотел;
• если каждый участник чувствовал себя в эмоциональной безопасности;
• если каждый участник услышал то, что хотела сказать вторая сторона;
• если участник получил подтверждение, что его услышали правильно, и что он сам услышал и понял все правильно;
• если в финале каждый участник понял, чего от него ждут в дальнейшем;
• если после завершения диалога у участника есть план, по которому можно действовать.

На первый взгляд, выглядит просто. Но если мы проанализируем все разговоры, которые у нас случаются за день, эффективных окажется совсем немного.

Пример 1.

Поговорили с коллегой. Она услышала в вашем совете попытку контролировать ее работу, быстро перешла на эмоции, вы ответили ей тем же. Договорить и договориться не получилось.

Пример 2.

Обсудили с подростком его поведение, он молча слушал и кивал. Вы решили, что он вас понял, и отпустили его и ситуацию. На самом деле ребенок даже не слушал, а просто ушел в себя из-за страха или недоверия. Результата не последует.

Пример 3.

Встретились с родителями выпускников. Обменялись любезностями, чувствовали себя комфортно, все улыбались и кивали. Через час в чат вам начинают приходить вопросы. А ведь во время встречи вы обсудили ровно то же самое.

Что же пошло не так?

Диалог был неэффективным. Вы потратили время, силы, эмоции, но никакого результата не получили. Ни у кого из нас нет лишних ресурсов, потому так сложно поддерживать бесполезные разговоры и повторять одно и то же по второму кругу.

Эффективность диалога не зависит от статуса участников. Может показаться, что родители говорят менее эмоционально, чем подростки, или что с коллегами проще составить план действий, чем с начальником.

На самом деле «качество общения» зависит только от навыков участников и от среды, в которую они помещены.

Хорошая новость в том, что существенно поднять уровень эффективности диалога может подход хотя бы одного участника — то есть вас. Вы можете направлять и модерировать разговор, устанавливать правила, своим примером задавать тон коммуникации и корректировать сценарий.

Что нужно, чтобы диалог был эффективным? Среда и установки

Эффективный диалог между участниками любых отношений – рабочих, образовательных, творческих, – возможен, если участники чувствуют себя в безопасности.

Как травля является не проблемой двух людей, агрессора и жертвы, а всегда симптом болезни коллектива, так и коммуникация — это внешнее проявление ценностных установок коллектива.

Создать психологически безопасную среду можно даже в самой инертной и консервативной организации. Это не быстрый процесс, но, если руководство заинтересовано в росте эффективности, вовлеченности сотрудников и улучшении показателей, начать движение в эту сторону необходимо.

Что такое психологически безопасная среда? Где не страшно:

• задавать вопросы, потому что никто не унизит вас за незнание;
• проявлять себя, потому что никто не будет вас дискриминировать из-за отсутствия модного костюма, семьи и детей или молодого возраста;
• предлагать полезные решения, потому что никто не напомнит вам о жесткой субординации, а даст возможность высказаться;
• выражать мнение и грамотно его отстаивать, потому что вас выслушают.

В таком коллективе каждый участник проявляет свой максимальный потенциал, потому что видит связь между собственными успехами и общим делом. Если вы не можете повлиять на решения, которые затрагивают вас, зачем стараться работать, общаться и вести себя эффективно?

Задача построения такой среды лежит на плечах администрации, потому что именно они формируют установки, поощряют (или наоборот) за их выполнение.

Тем не менее, вы как педагог способны внести свой вклад и попробовать изменить ситуацию в зоне ближайшего влияния: в учительской, в родительском комитете или классе.

Что можно сделать прямо сейчас?

Демонстрируйте нулевую терпимость к любым агрессивным методам коммуникации:

• подавайте пример, не переходя на личности ни при каких обстоятельствах;
• сразу указывайте собеседнику, что его тон не позволяет в полной мере услышать его;
• отказывайтесь слушать сплетни и не передавайте их.

Поощряйте конструктивное выражение собственного мнения:

• задавайте больше открытых вопросов;
• практикуйте конструктивные обсуждения, давая возможность высказаться всем;
• собирайте обратную связь;
• используйте результаты опросов на практике, чтобы у аудитории не было чувства: «Я сказал, что думал, но ведь ничего не изменилось».

Что нужно, чтобы диалог был эффективным? Речь и поведение участников

Каким бы ловким манипулятором ни был участник диалога, эффективным разговор станет только если удастся избежать двусмысленности. Главные ваши союзники: язык, понятный собеседнику, четкая структура диалога и фиксация договоренностей.

• Если вам нужно сообщить плохую новость и при этом не обидеть и не расстроить собеседника, значит необходимо подумать, как сообщить информацию, а не скрывать ее. Частичная честность снижает качество отношений. При этом важно не путать честность с резкостью.
• Если вам важно, чтобы после разговора школьник изменил свое отношение к ситуации, значит нужно четко обозначить свои ожидания от разговора в самом начале. В финале еще раз их проговорить и попросить повторить их подростку. При этом важно не отдавать команды ребенку, а узнать также и его мнение относительно ситуации. Любые правила, выработанные вместе, лучше выполняются.
• Если вам важно, чтобы родители не задавали те же самые вопросы (или по крайней мере делали это реже) после встречи, зафиксируйте итоги в конце беседы и выделите 5-10 минут на рубрику «вопрос-ответ». Четко проговорите, что эта важная информация больше не будет повторяться и следуйте своему обещанию. Есть большой соблазн сказать: «Записываем, так как второй раз консультации не будет», а потом все-таки провести консультацию.

Помимо самой структуры диалога, вы можете повлиять и на то, как именно услышит и поймет вас собеседник, насколько он будет мотивирован следовать договоренностям и захочет ли в следующий раз выйти на контакт.

На то, как мы выглядим со стороны в разговоре, влияет наше умение преподать себя (ораторское мастерство) и умение грамотно работать с эмоциями.

Эмоции и реакции

Человек, с которым комфортно разговаривать, умеет отделять эмоции от реакций. Чувствовать вы имеете право все, что угодно: обиду, злость, раздражение. Запрещая себе чувствовать то, что абсолютно естественно в неприятной ситуации, можно потерять способность проявлять эмпатию и столкнуться с психосоматическими заболеваниями.

Ваши эмоции — это ваша свободная зона. Реакция же — это способ выразить эмоцию, и здесь приходится считаться с окружающими. Разговаривая с собеседником, проговаривайте свои чувства, чтобы сразу дать понять, что вам приятно или неприятно.

Для этого можно использовать «я-высказывания» и структуру «я чувствую, потому что мне бы хотелось». В этом случае вы будете говорить о своих чувствах, не переключаясь на обвинения или попытки предугадать мысли другого человека.

Пример 1.

Саша, я испытываю грусть и даже обиду, потому что ты обещал сдать проект вовремя, но так этого и не сделал. Мне бы хотелось, чтобы между нами было взаимопонимание и мы всегда соблюдали договоренности.

Пример 2.

Мария Константиновна, я чувствую напряжение и досаду, потому что разговор на повышенных тонах не позволяет нам найти решение и отнимает время у вас и у меня. Мне бы хотелось, чтобы мы спокойно обсудили ситуацию.

Не переубедить, а обсудить

Если человек подходит к разговору с четким пониманием, что не готов изменить свою точку зрения, даже если получит доказательство своей неправоты, диалог вряд ли будет эффективным.

Контролировать мысли собеседника на этот счет вы не можете, но можете свои.

Постарайтесь не навязывать свою точку зрения и с уважением принимайте аргументы второй стороны. Если искренне интересоваться мнением другого и вникать в его убеждения (при этом не обязательно менять свои), то есть проявлять истинную толерантность, — у вас будет больше шансов сохранить отношения.

• Задавайте открытые вопросы и внимательно слушайте ответы;
• следите за жестами и мимикой, они отлично показывают вовлеченность в диалог: повернитесь лицом и телом к собеседнику, не скрещивайте руки, не теребите край пиджака или ручку;
• не перебивайте и не переключайтесь на обсуждение другого вопроса, пока не закрыли первый;
• когда собеседник закончит, дайте ему обратную связь: кратко перескажите своими словами услышанное. Смягчит формулировки, если собеседник использовал жесткие. В конце добавьте вопрос: «Правильно ли я вас поняла?».

В сумме такая техника резюмирования и активного слушания позволяет снизить градус эмоциональности и сформировать ту самую безопасную среду.

Вступая в непростой диалог, человек очень боится показать свою уязвимость, и потому заранее готовится атаковать. Если показать собеседнику, что опасности нет, а вы готовы слушать и слышать без осуждения и предубеждений, диалог станет эффективным, а действия — продуктивными.