На чтение: ≈ 4 мин.Центральный научено-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Минздрава России составил методические рекомендации по организации записи на прием к врачу, в том числе через госуслуги и единые региональные колл-центры.
Документ, представляющий собой более 50 страниц, опубликован на сайте Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения. Методические рекомендации объясняют, какой должен быть порядок взаимодействия врачей и сотрудников медицинских учреждений с пациентами, а также регламент по расписанию, маршрутизации пациентов при записи на прием.
Также в документе представлены недопустимые при общении с людьми обращения и фразы, которые могут показать безразличие или безучастность сотрудников медучреждения к проблеме и к человеку. В документе не допускаются оценочные суждения, оскорбления, в том числе скрытые.
В методичке приведены «фразы-провокаторы» и примеры, на которые их можно заменить. НИИ разработало специальные речевые модули, которые помогут медицинскому сотруднику грамотно выстроить ответ на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами.
Например, к пациенту рекомендуется обращаться по имени и на «вы», или нейтрально, в частности, «скажите, пожалуйста». Не стоит употреблять такие обращения, как «женщина», «девушка», «молодой человек» и так далее.
Также к фразам-провокаторам отнесены: «нет», «нельзя», «невозможно», «не получится», «ваша проблема». Их предлагается заменять: «получится, только если», «в нашем с вами случае возможно только», «я предлагаю», «наш вопрос» и так далее.
Сотрудникам медучреждений не стоит употреблять при общении с пациентами уменьшительно-ласкательные слова, такие как «секундочку», «договорчик», а также фразы: «вы не поняли», «вы меня не слышите». Последние лучше заменить на: «я имею ввиду», «я хочу сказать».
В методичке рекомендуется никогда не говорить пациенту: «ничего не могу сделать», «ничем не могу вам помочь», «это от нас не зависит», а также «вы должны», «вам придется». Также медицинским сотрудникам предлагается отказаться от обвинительных фраз: «не знаю, кто вам такое сказал», «это же не я вас неправильно проконсультировал», «а мы то здесь причем?», «вы что-то путаете», «это не наша вина», «вы меня, конечно, извините, но», «а зачем вы это сделали?», «я вам уже говорила» и так далее.
В качестве фраз-подсказок предложены такие варианты: «хочу обратить ваше внимание на то, что», «в этом случае вам следует», «я вам рекомендую», «давайте посмотрим, что можно сделать», «мы разберемся в сложившейся ситуации», «приносим свои извинения» и так далее.
Выбор читателей
Комментарии