На чтение: ≈ 13 мин.Мы продолжаем публикацию фрагментов неизданной книги «Этика делового общения. Курс лекций» доктора психологических наук, члена-корреспондента РАО Марьяны БЕЗРУКИХ.
Что означает умение слушать? Слушать – значит слышать, понимать и запоминать. А что мешает слушать?
• забегание вперед (ваш собеседник еще отвечает на предыдущий вопрос, а вы уже обдумываете следующий);
• нетерпимость, критическое отношение к собеседнику, когда еще до начала разговора вы не настроены выслушать «не свое» мнение;
• импульсивность, излишняя эмоциональность, когда у вас не хватает терпения выслушать своего оппонента до конца, и вы прерываете его рассказ вопросом.
• нежелание слушать, когда делать это просто лень, не хочется напрягаться, сосредоточиться.
Американский профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания. Читая их, представьте себе, как вы ими пользуетесь:
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься.
3. Покажите собеседнику, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно.
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Создайте спокойную обстановку.
5. Сопереживайте говорящему.
6. Будьте терпеливым. Не прерывайте собеседника.
7. Сдерживайте свой характер.
8. Не допускайте споров или критики.
9. Задавайте вопросы.
10. Еще раз – перестаньте говорить.
Поэтому в разговоре с собеседником
Ш будьте доброжелательны, честны;
Ш если хотите возразить, найдите необходимые аргументы и доказательства.
Фразы типа «Не желаю этого слушать», «Все, хватит, разговор окончен», «Не желаю больше спорить» свидетельствуют о некорректности, невыдержанности, неумении вести дискуссию.
Некорректно:
Ш уходить от сути дела;
Ш раздражаться;
Ш проявлять упрямство, не имея доказательств.
Хотите доказать свою точку зрения? Найдите аргументы. Это требует знаний, концентрации внимания, напористости и корректности высказываний.
В то же время, убеждая собеседника, не переусердствуйте, так как излишняя убедительность может вызвать эффект бумеранга, отпор со стороны слушателя. Вы доказываете преимущества сотрудничества и приводите слишком много аргументов, но результат может быть прямо противоположным. Поэтому еще один совет: не «давите» на собеседника.
При этом мы во многом зависим от собеседника. «Мы… должны относиться к мнению собеседника точно так же, как к своему собственному, независимо от того, считаем ли мы его своим противником или единомышленником», – пишет П. Мицич.
Наберитесь терпения и выслушайте его до конца. Оптимальный вариант – слушайте с интересом. При этом не рекомендуется смотреть по сторонам, листать книгу или перекладывать бумаги, вертеть пуговицу собеседника. В разговоре с женщиной лучше смотреть ей в глаза, да и вообще разговор «глаза в глаза» более доверителен, создает атмосферу взаимной симпатии, заинтересованности.
ТЕСТ
Проверьте свое умение слушать, отвечая на вопросы американского психолога В. Маклени.
1. Не ждете ли вы нетерпеливо, пока другой закончит говорить и даст возможность высказаться вам?
2. Не спешите ли принять решение до того, как поймете проблему?
3. Не слышите лишь то, что вам нравится?
4. Не мешают ли вам слушать эмоциональные блокировки?
5. Не отвлекаетесь ли, когда говорят другие?
6. Не запоминаете ли вместо основных моментов беседы какие-либо несущественные?
7. Не мешают ли вам слушать предубеждения?
8. Прекращаете ли вы слушать, когда встречаются трудности?
9. Занимаете ли негативную позицию, когда слушаете?
10. Может быть, вы только притворяетесь заинтересованным, когда слушаете?
11. Ставите ли себя на место собеседника, чтобы представить себе, что заставило его говорить это?
12. Понимаете ли, что вы и собеседник можете обсуждать не один и тот же вопрос?
13. Отдаете ли себе отчет в том, что для вас и собеседника слова могут иметь разный смысл?
14. Пытаетесь ли выяснить, действительно спор вызван различием точек зрения или разной постановкой вопросов?
15. Избегаете ли взгляда собеседника, не смотрите ли в угол или по сторонам, слушая собеседника?
16. Возникает ли у вас желание прервать собеседника, вставить свое слово за него, опередить его выводы?
Если вы, не раздумывая, ответили «нет» на все вопросы, кроме 11-14, то вы умеете слушать, а значит, вы приятный собеседник. Если не уверены, то примите эти вопросы как советы и воспитывайте в себе умение слушать.
Очень часто наши деловые разговоры – это споры, выяснение истины. Культура делового спора – большое искусство. Начиная спор, необходимо:
• отказаться от мысли, что вам поверят на слово (каждое положение необходимо аргументировать);
• четко сформулировать положение, с которым вы не согласны или отвергаете его;
• уточнить понятия, терминологию, чтобы не говорить «на разных языках»;
• деловой спор требует последовательной связи доводов и аргументов. Человек, умеющий применять на практике приемы логических доказательств, имеет большой шанс победить в споре. Не случайно логика – в программе многих учебных школ бизнеса.
Некоторые обороты речи усложняют спор, а другие – смягчают ситуацию. Попробуйте вместо фразы «Вы должны это понять» использовать: «Не думаете ли вы, что…», вместо: «Я считаю…» – «Не находите ли вы, что…», вместо: «Я могу вам это доказать» – «Надеюсь, это может убедить вас», вместо: «Вы об этом не думали» – «Вам, конечно, известно». В споре неприемлемы слова: «Ничего подобного», «Все это глупости», «Что вы понимаете?».
Даже если вы правы, никогда не следует загонять своего противника в угол, требуя немедленного признания вашей правоты. Будьте великодушны, дайте собеседнику достойно отступить. Но, споря, и себя старайтесь не загонять в угол. Некорректно использовать в деловой беседе: «Я был уверен, что вы не правы», «Это не имеет под собой никакой почвы», «Не стоило и начинать этот разговор, бесполезная трата времени».
Заканчивая разговор, постарайтесь не огорчать «противника». Выражения: «Я думаю, мы представили не все аргументы, и надеюсь на следующую встречу…», «Мне надо подумать, и мы можем еще раз обсудить…», «Завтра я представлю вам дополнительные материалы и надеюсь…» не оставят неприятного осадка от встречи.
Известный специалист по этике деловых бесед П. Мицич попытался классифицировать возможные типы собеседника, считая, что это знание помогает найти правильный ключ к деловому разговору, а самое главное – дает рекомендации, как себя вести.
1. Вздорный человек – «нигилист» – часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе переговоров он нетерпелив, несдержан, возбужден.
По отношению к нему следует вести себя следующим образом:
• обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;
• всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
• неукоснительно следить за тем, чтобы решения формулировались его словами;
• когда есть возможность, предоставить другим опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;
• беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
• в экстремальных случаях остановить беседу и «остудить головы».
2. Позитивный человек – самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. Он позволяет вместе с ним провести дискуссию и подвести итоги.
3. Всезнайка – думает, что ему все известно наилучшим образом. Обо всем он имеет свое мнение, всегда требует слова. Следует:
• время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, но делать это корректно, доброжелательно;
• дать ему возможность высказаться и сформулировать промежуточные замечания;
иногда задавать ему сложные вопросы.
4. Болтун – часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время. Надо с максимальным тактом остановить его, ограничить время его выступления.
5. Трусишка – это человек неуверенный, всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно, глупо. С таким собеседником следует быть особенно деликатным, не «давить» его, наоборот, нужно помочь укрепить его веру в себя.
6. Неприступный человек – он замкнут, все кажется недостойным его внимания и усилий. Хорошо бы заинтересовать его, признать его опыт, знания.
7. Незаинтересованному собеседнику с самого начала нужно задавать побольше вопросов информативного характера, расспросить о работе, попытаться выяснить, что интересно лично ему.
8. «Важная птица» – не выносит критики, ни прямой, ни косвенной. Поэтому в беседе с ним чаще использовать формулу «да…, но…».
Попробуйте поставить себя на место своего собеседника. Запомните, как вы должны вести себя в той или иной ситуации. Скорее всего, это избавит вас от многих неудач и неприятностей.
Если вы недовольны результатом вашего разговора (беседы, спора), проверьте себя:
1. Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Не отвлекались ли на ненужные замечания?
2. Не навязывали ли собеседнику свои аргументы, не «давили» ли авторитетом, властью, старшинством, положением?
3. Достаточно ли аргументированными были ваши возражения, замечания, доказательства?
4. Были ли вы во время разговора вежливы, тактичны, доброжелательны? Не проявились ли ваши предубеждения во взгляде, жесте, выражении лица?
Если вы что-то упустили или в чем-то ошиблись, постарайтесь исправить это при следующей встрече, не копите недовольство, не сердитесь на собеседника и на себя. Не забывайте по ходу беседы «читать» жесты партнера и контролировать себя.
В конце деловой беседы никогда не вредно поблагодарить за ответ, совет, за непредвиденную задержку времени. Даже если вы недовольны результатом разговора, не показывайте этого, вежливо попрощайтесь.
Последуем мудрому совету швейцарского писателя И. Лафатера: «Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать и перестань говорить, когда нечего больше сказать».
Выбор читателей
Комментарии