Уголок потребителя. По семейным обстоятельствам

​Писать в «Учительской газете» о потреблении и потребителе как-то, согласитесь, странно. У нас ведь не газета «Наш гипермаркет» и не анонс передачи «Контрольная закупка». Но это только на первый взгляд.

Потребитель – это тот, кто потребляет, кто получает и пользуется услугами и товарами. Но наш потребитель особенный, он не просто покупатель пучка редиски или клиент химчистки. Наш потребитель – это прежде всего ученик школы или колледжа, студент театральной студии или университета. И если уж быть совсем точными, то особенный не столько потребитель, сколько услуга, та самая образовательная услуга, о которой и пойдет речь.Что же такого особенного в этой услуге (как уже давно стали называть сложный процесс обучения)? Именно большое количество существенных характеристик делают образовательную услугу не похожей ни на какую другую. На оказание и получение этой услуги влияет множество факторов. Во-первых, профессионализм «услугодателя» (да-да, коллеги, именно так специалисты в области маркетинга называют учителя или педагога), во-вторых, качество услуги может быть обусловлено уровнем образовательных программ, организацией образовательного процесса, наличием необходимых технических средств; в-третьих, образовательная услуга не сохраняема, что обусловлено ее нематериальной формой, знания требуют постоянного развития и совершенствования; в-четвертых, оказание такой услуги – это непрерывный процесс, который растягивается на несколько лет, и последнее немаловажное – адресность образовательной услуги. Ведь потребители одной и той же услуги отличаются по многим характеристикам: по умственным и психологическим способностям, по накопленным прежде знаниям и навыкам, по семейным обстоятельствам.Есть и еще, на мой взгляд, очень важная черта образовательной услуги – оказание услуги и ее потребление являются одновременными процессами. Вот тут и оказывается, что я – учитель и ты – ученик неразрывно связаны в «мы». Настолько, что определить, «кто виноват» в ненадлежащем качестве товара, подчас бывает невозможно.И вот тут на сцене появляется родитель. И правильно делает. Ведь кто еще защитит ребенка, как не родная мать (отец)? Но есть, к сожалению, такие родители, которым сразу после первых неудач своего чада, первых двоек-троек уже ясно – услуга была предоставлена не в полном объеме, или учитель слишком строг, или слишком много требует, или непрофессионал. Современное общество научило родителей потреблять «с кулаками», размахивая законом и подзаконными актами. Недодали, недоучили, не так посмотрели, не уважили. А что? Имеют полное право: «Родители (законные представители) несовершеннолетних детей до получения последними общего образования имеют право защищать законные права и интересы ребенка, принимать участие в управлении образовательным учреждением» (Закон «Об образовании в РФ», ст. 52, п. 1). И куда тут деться учителю? Федеральный закон дал право родителям управлять образовательным учреждением! Хорошо, согласна. Только не управлять, а лишь принимать участие. Но ведь это как какой родитель понял! Вам это ничего не напоминает? Замечательную трактовку Простаковой екатерининского закона «О вольности дворян»: «Дворянин, когда захочет, и слуги высечь не волен! Да на что же дан нам указ-то о вольности дворянства!» Вот такая госпожа Простакова и будет определять качество услуги по одному принципу – во всем потакайте моему дитяте.Есть же «хорошие» учителя! Вот оно ключевое – «не неволит», хотя и не учит. А на тех, кто терпеть грубость и невежество ребеночка не готов, уже и жалоба готова. (Митрофан: «Ну! Давай доску, гарнизонная крыса! Задавай, что писать». Цыфиркин: «Ваше благородие, за всегда без дела лаяться изволите». Г-жа Простакова: «Ах, господи боже мой! Уж робенок не смей и избранить Пафнутьича! Уж и разгневался!») Вот уж действительно, терпи, учитель, не гневайся, старайся ублажить «дитя деликатного сложения», оказать ему услугу по всем правилам, чтобы потребил ее в удовольствие, без мучения. В роли статиста выходи со словами «кушать подано» к Митрофанушке и дитя не мучь. Вот и пишут такие родители – Простаковы жалобы, оставляют гневные отзывы, требуют высечь учителя, и желательно прилюдно.Есть у учителя и своя «охранная грамота»: «Учителя должны быть ограждены от излишнего или неоправданного вмешательства родителей в вопросы, которые по своему характеру входят в круг профессиональных обязанностей учителя» (п. 67 Рекомендации ЮНЕСКО «О положении учителей»; принята 05.10.1966 Специальной межправительственной конференцией по вопросу о статусе учителей). «Фактическая бумажка, броня!» – как сказал бы профессор Преображенский. Но учитель – услугодатель, как правило, вынужден оправдываться. Правду сказать, таких Простаковых немного, но жизнь испортить они могут.Те учителя, кто проработал в школе 20 с лишним лет, обучил сотни недорослей, встречали разных родителей. Конечно, и с родителями, и с учениками проживается целая школьная жизнь, с ее обидами, разочарованиями, но и влюбленностью в эту самую трудную, интересную и замечательную жизнь. И почти всегда вместе с родителями мы учим и учимся, решаем проблемы, ходим в театры и на выставки (родители готовы стоять в очередях за билетами часами), ездим в экспедиции. Они доверяют нам своих детей, а мы стараемся оправдать их доверие. Без таких родителей не было бы у нас в лицее ставших уже традицией уроков в музее. Как получается у наших мам попасть на прием к директору Пушкинского или Третьяковки и подписать письмо-разрешение на выставку Серова или Рафаэля? А мы ведем уроки в залах музея в свое свободное время, и ради этих уроков наши старшеклассники сбегают с модной тусовки. И тогда из «образовательной услуги» получается интересная, сложная, но упоительная жизнь и учителя, и ученика, и родителей.От чего же зависит качество услуги? От удовольствия всех сторон, от количества высоких баллов в документе (сертификате, свидетельстве, дипломе соответствующего образца), от наличия-отсутствия жалоб? Я уверена, что не это главное, главное то, что в итоге получает наш выпускник. А та самая «потребительская услуга» оказывается на деле тем, что можно отнести к категории «нематериальные ценности», которые неотделимы от личности их носителя, которые учитель изо дня в день дает своим ученикам.Марина БОЛЬШАКОВА, учитель русского языка и литературы лицея №1525 «Красносельский»