Сотрудники МФЦ – универсальные специалисты

Председатель Правительства Российской Федерации Дмитрий Медведев и мэр Москвы Сергей Собянин посетили центр государственных услуг «Мои документы» московского района Строгино, а также осмотрели недавно созданный учебный центр по подготовке специалистов для работы в центрах госуслуг.

Сергей Собянин продемонстрировал главе правительства, как центры подключились к общественной акции «Бессмертный полк»: «Мы акцию сделали так, что граждане могут прийти в МФЦ к любому универсальному специалисту, принести фотографии, письма или какие-то документы. Мы будем выкладывать их на специальный сайт, где они вечно будут храниться в Интернете. Более того, можно распечатать портрет большого формата, с которым можно пойти 9 Мая на Красную площадь, где мы проводим в этом году акцию».Дмитрий Медведев и Сергей Собянин пообщались с посетителями центра – Викторией Тимофеевой и ее сыном Иоанном Тимофеевым. Они принесли фотографию деда, ветерана Великой Отечественной войны Ивана Алексеевича Долгова, его письма с фронта. Посетительница рассказала, что хотела бы прийти 9 Мая на Красную площадь, чтобы дед остался в памяти не только его родственников, но и всех тех, за кого он воевал.Создание сети центров государственных услуг «Мои документы» в Москве находится в завершающей стадии. Центры госуслуг стали единственной точкой обслуживания граждан, заменив более 1200 разрозненных приемных органов власти, которые работали в Москве до 2011 года. Уже есть 104 центра в районах, где проживают 85 процентов жителей Москвы, с учетом принципа экстерриториальности все 100 процентов москвичей могут получить подавляющее большинство услуг, предоставляемых центрами. В московских центрах предоставления госуслуг открыты 4,5 тысячи окон приема, удалось устранить главные недостатки старой системы: очереди, неудобный график работы и неуважение к клиенту.Сейчас Правительство Москвы работает над тем, чтобы завершить создание сети центров госуслуг, открыв их в каждом районе города, включая ТиНАО, расширить спектр выдаваемых документов, тем самым превратив центры в единственную точку взаимодействия с гражданами по всем услугам органов власти, и внедрить лучшие стандарты клиенто-ориентированного сервиса, в основе которого лежат принципы скорости, удобства, максимальной открытости и доброжелательности по отношению к гражданам.Фирменный стиль офисов «Мои документы» включает единые навигационные стандарты; единое наружное и внутреннее оформление помещений, фасадов зданий, мобильных офисов, дорожных знаков; единый стиль корпоративной одежды сотрудников, деловой документации, рекламных и маркетинговых материалов, сувенирной продукции, а также единые принципы присутствия бренда в цифровой среде. Этот стиль используют в оформлении всех новых центров государственных услуг Москвы. Постепенно на него перейдут и ранее созданные центры.Количество центров госуслуг в Москве стало наибольшим среди субъектов Российской Федерации. Число работающих в них сотрудников превышает пять тысяч человек. Центры предоставляют 141 услугу и выдают свыше 200 видов документов 15 городских и 9 федеральных органов власти (сферы регистрации имущественных прав, миграционного и налогового учета, социальной и жилищной политики, образования, оформления гражданско-правового статуса заявителей, технического учета и другие). 72 процента услуг, на которые приходится подавляющая часть обращений, предоставляют универсальные специалисты (сотрудники центров госуслуг, оказывающие услуги разных органов власти). При этом подавляющая часть услуг (137 из 141 услуги, или 97 процентов) предоставляется по экстерриториальному принципу, то есть услуги доступны всем жителям Москвы, независимо от места их регистрации. В центрах также можно получить сопутствующие услуги: нотариальные, фотокопировальные, печать документов с флеш-карты. В центрах размещены платежные терминалы и банкоматы, оборудованы кабинеты для приема маломобильных групп населения, детские уголки, комнаты матери и ребенка, имеется Wi-Fi. У входа оборудованы велопарковки.После осмотра МФЦ «Строгино» Дмитрий Медведев отметил: «Переход к оказанию услуг по принципу одного окна в масштабе страны – это очень значимый социальный, организационный, экономический проект. Понятно, что в центре этой идеи всегда стоял человек, и, собственно, из этого мы и исходили, потому что, скажем прямо, общение человека с властью далеко не всегда создает приятные эмоции в силу того, что это длинное забюрократизированное и, скажем прямо, еще с советских времен плохо организованное занятие. Запуск МФЦ перенес значительную часть бюрократической кухни по ту сторону окна для подачи документов и сделал процесс обращения за государственными услугами гораздо более практичным, открытым. Все эти перемены происходили на наших глазах. Сначала услуг было мало, потом становилось все больше, больше и сложность этих услуг увеличивалась. Очевидно, что и дальше этот процесс будет происходить, поэтому все, кто работает в МФЦ, – универсальные специалисты, которые разбираются в очень разных вещах, им нужно иметь набор хотя бы элементарных знаний по каждому предмету, начиная от организации процесса и заканчивая правовыми основами той или иной услуги. Не меньшая проблема – общение с людьми».Московский стандарт госуслуг был утвержден в сентябре 2014 года на основе предложений, высказанных москвичами в ходе специального краудсорсинг-проекта (в проекте приняли участие 6,7 тысячи человек), он базируется на восьми основных принципах:    клиент всегда прав;    профессионализм;    выслушать, услышать, помочь;    беречь время клиента;    доступность и удобство;    дружелюбие и приветливость;    личная ответственность за результаты работы;    помощь людям – с удовольствием и гордостью.Эти принципы обязательны для всех сотрудников центров госуслуг. Наверное, поэтому большинство москвичей положительно оценивают их деятельность.