Работа без конфликтов. Способы преодоления разногласий

​Сегодня учителю трудно живется не только в материальном, но и в психологическом плане. Высокая эмоциональная нагрузка, стрессы, конфликты с учениками, родителями и начальством – все это может привести к профессиональному выгоранию. Не менее подвержены стрессам и профсоюзные лидеры, которые отстаивают права учителей в кабинетах чиновников и представителей власти. Мы открываем новую рубрику «Психологическая мастерская», которую будет вести Ирина КОЛИНИЧЕНКО, доцент кафедры психологии личности и правового обеспечения социальной деятельности Пятигорского государственного лингвистического университета. Ирина Александровна – кандидат психологических наук, практический психолог системы образования. Ее первая статья основана на материалах семинара-тренинга управления конфликтами и адресована всем, кто хочет разработать собственную стратегию их преодоления.Дорогие читатели! Пишите, задавайте вопросы, рассказывайте о своих проблемах – ведущая нашей рубрики вам ответит и поможет.

Каждому человеку в жизни приходится спорить по поводу возникающих разногласий, отстаивать свою точку зрения. В спорах нет ничего негативного, если в результате оба участника начинают работать над решением одной проблемы. Не случайно говорят: в споре рождается истина. Но если стороны настроены враждебно, активно «конфликтуют» друг против друга, это уже деструктивные отношения.Как не дать простому столкновению перерасти в конфликт? Как защититься от манипулирования, когда вас пытаются втянуть в конфликтную ситуацию, и как достойно выйти из нее? Эти и другие непростые вопросы вы сможете успешнее разрешать, освоив теорию и практику, наработанную многими психологами.Межличностные конфликты, их источники, динамика, преодолениеОбратимся к теории. Прежде всего, что такое конфликт?Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей.Что является источником конфликта?Источник конфликта – несовпадение интересов.Западные исследователи М.А. Робер и Ф. Тильман при классификации конфликтов выделяют:    внутриличностный конфликт, когда человек пытается разрешить противоречия, относящиеся к нему лично, оставить один из вариантов решения проблемы;    межличностный конфликт, то есть конфликт между двумя или несколькими членами группы;    межгрупповой конфликт, возникающий в силу несовпадения интересов двух или более групп;    социальный конфликт (как результат напряженности в обществе).Существует формула конфликта.Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.Данная формула означает: конфликт не возникает «из ничего», на пустом месте. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний и прочего. Но одной ситуации для возникновения конфликта недостаточно; нужен еще инцидент, повод, чтобы этот конфликт вспыхнул и начал разрастаться, то есть когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.Часто люди боятся одного только упоминания о конфликтах. Нередко от руководителей образовательных организаций можно услышать: у нас конфликтов нет. Закрыв глаза, можно сказать: не вижу проблемы. А проблема-то остается. Просто ее не хотят замечать. В одних случаях под конфликтами подразумевают кризисы (третий уровень глубины конфликта), и в данной организации они действительно могут встречаться нечасто. В других случаях думают, что не стоит обращать внимания на конфликт или он разрешится сам собой. Бывает, что и решается. Но чаще всего конфликтную ситуацию нужно преодолевать. И любое решение здесь должно быть грамотным.В психологии считается, что благополучие в группе (коллективе) определяется не тем, есть ли там конфликты или нет, а умением их преодолевать. Уважаемые педагоги, конфликтом нужно управлять! Ни у кого ведь не вызывает сомнения, что огонь непотушенного костра в ветреную погоду легко может перекинуться на соседние здания, сжигая все на своем пути. А с бушующей огненной стихией бороться намного сложнее, чем с маленьким костерком, если его вовремя погасить, а еще лучше – не оставлять без присмотра.В результате преодоления существующих противоречий в группе могут произойти организационные изменения (изменения цели, плана действий, структуры группы; смена лидера, удаление инакомыслящих, образование подгрупп и т. д.).Получается, что конфликт не только является выражением личностных или групповых противоречий. В теории групповой динамики он выступает в качестве интегратора групповых структур. Это происходит, если динамика конфликта имеет конструктивный характер.Таким образом, конфликты бывают конструктивными (разрешаются противоречия) и деструктивными (противоречия обостряются, в них втягивается все больше людей) [Самыгин С. И., Столяренко Л. Д., 1997].Конфликт – это не всегда ярко выраженное противоречие сторон. Условно выделяют три уровня глубины конфликта: стычки, столкновения, кризисы.1. Стычки – это мелкие противоречия двух или нескольких сторон, обычно не представляющие угрозу для взаимоотношений, но вносящие дисгармонию в совместную работу. Стычки могут перерасти в серьезную проблему.Для предотвращения этого необходимо: не уходить, не хлопать дверью, то есть не прерывать контакт в качестве ответной реакции на поведение партнера. Нежелательно использовать угрозу, принуждение или силу, чтобы заставить другого выполнить ваши желания.Если стычки накапливаются и напряжение возрастает, но для вас важно сохранить эти отношения, можно использовать жесты примирения: подарок, комплимент коллеге, приглашение в гости или на мероприятие и др. После оптимизации отношений можно снова вернуться к обсуждению причины стычки (если проблема еще актуальна).2. Столкновения – более глубокий уровень развития межличностных противоречий, часто вырастающий из стычек. В результате у вас возникают негативные эмоции по отношению к другому человеку (коллеге, студенту, школьнику), не только уменьшается желание работать с ним, но начинаете сомневаться в значимости этих взаимоотношений.Признаки столкновения:- повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу на протяжении дней и даже недель;- расширение круга причин, вызывающих ссоры;- уменьшение желания сотрудничать с другим человеком, уменьшение веры в его хорошее отношение к нам;- возникновение негативных эмоций по отношению к другому в течение длительного времени (гнева, страха и проч.).3. Кризисы – наиболее глубокий уровень конфликта.Признаки кризиса:- вы окончательно решили прервать отношения;- вы опасаетесь, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке;- вы боитесь эмоционального срыва, если эти отношения будут продолжаться;- люди из вашего окружения эмоционально, физически или экономически страдают от этого конфликта.В подобных случаях в связи с эмоциональной включенностью в конфликт вам трудно принимать конструктивные решения, поэтому наиболее приемлемыми способами поведения будут обращение к психологу для обсуждения лучшего выхода из сложившейся ситуации и (или) привлечение посредника.Психологи рекомендуют научиться проводить диагностику конфликта, выявлять его участников, суть конфликтной ситуации.Попытайтесь оценить ваше отношение к конфликту (он разрушает отношения или способствует их оздоровлению?).Также предлагаем вам определить с помощью диагностической методики ваш стиль разрешения конфликтной ситуации.Выбор стиля поведения, соответствующего конфликтной ситуацииКогда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.Некоторые педагоги предпочитают уклониться от конфликта, не вступать в него, думая, что он разрешится сам собой или просто угаснет. Другие всегда готовы сотрудничать, но с каждым ли человеком такое сотрудничество уместно именно сейчас? Третьи, что называется, идут напролом, предпочитают сопротивление, стараются несмотря ни на что и ни на кого разрешить любую спорную ситуацию именно так, как они хотят.Но, к сожалению, одинаковый способ поведения в разных конфликтных ситуациях далеко не всегда одинаково успешен.Что психологи пишут об этом?Существует 5 основных стилей разрешения конфликта. Они описаны и широко использованы в программах обучения управлению. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль. Ваша тактика поведения в конкретной ситуации определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).Методика К. Томаса позволяет выделить типичные способы реагирования в конфликтной ситуации. Можно выявить несколько человек из группы, склонных к соперничеству или сотрудничеству, людей, стремящихся к компромиссу, избегающих конфликта или старающихся обострить его.Тест «Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации» (методика К. Томаса)Выберите в каждом пункте вопросника предпочитаемый вами вариант поведения и укажите его букву в ответах.1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.Б. Я пытаюсь уладить конфликт с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.3. А. Я обычно стремлюсь добиться своего.Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.Б. Я стараюсь не задеть чувства другого.5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.Б. Я стараюсь делать все, чтобы избегать бесполезной напряженности.6. А. Я пытаюсь избегать неприятностей для себя.Б. Я стараюсь добиться своего.7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.8. А. Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.Б. Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.9. А. Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.10. А. Я твердо стремлюсь добиться своего.Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.11. А. Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы.Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.13. А. Я предлагаю среднюю позицию.Б. Я постараюсь, чтобы все было сделано по-моему.14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.Б. Я показываю другому логику и преимущество моих взглядов.15. А. Я стараюсь успокоить другого и сохранить отношения.Б. Я стараюсь делать все необходимое, чтобы избегать напряжения.16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.Б. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.17. А. Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.18. А. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.Б. Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.19. А. Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.Б. Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к другому.Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и позицией другого человека.Б. Я отстаиваю свою позицию.23. А. Как правило, я озадачен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.Б. Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность при решении спорного вопроса.24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.Б. Я стараюсь убедить другого идти на компромисс.25. А. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.26. А. Я обычно предлагаю среднюю позицию.Б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.27. А. Зачастую я стремлюсь избежать споров.Б. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.Б. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.29. А. Я предлагаю среднюю позицию.Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.Б. Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.Занесите полученные данные в бланк для ответов.  (См. таблицу 1.)По каждому из разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчитайте количество ответов, совпадающих с ключом. Полученные количественные оценки сравните между собой для выявления наиболее предпочитаемой вами формы поведения в конфликтной ситуации, тенденции ваших взаимоотношений с другими в сложных условиях.«Ключ» (см. таблицу 2)Итак, вы определили свой преобладающий стиль реагирования в конфликтной ситуации.Прочитайте о нем подробнее.Конкуренция (соперничество)Человек, использующий этот стиль, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он старается удовлетворить в первую очередь собственные интересы в ущерб чужим, вынуждая других людей принимать его решение проблемы. Если воля достаточно сильна, то это удается.Когда следует использовать:    исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;    вы обладаете достаточно высоким авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что ваше решение – наилучшее;    решение необходимо принять быстро;    у вас нет иного выбора, и вам нечего терять;    вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;    вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, а кто-то должен повести их за собой.Рекомендация. Если ваша цель – признание и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует. Однако вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат.Уклонение (избегание)Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем, просто уклоняетесь: «Я не собираюсь заниматься этим сейчас».Когда следует использовать:    напряженность слишком велика, вы чувствуете необходимость ослабления накала;    исход не очень важен для вас;    у вас трудный день, решение этой проблемы принесет дополнительные неприятности;    вы знаете, что не можете или даже не хотите решать в свою пользу;    вы хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную поддержку или информацию;    у вас мало власти;    у других больше шансов решить эту проблему;    пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.Рекомендация. Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого, но так как этот стиль не «бегство», конфликт может разрешиться сам собой.ПриспособлениеВы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать свои собственные интересы. Отличие этого стиля от уклонения в том, что вы не пассивно наблюдаете за ситуацией, а соглашаетесь делать то, что хочет другой. Это демонстрация приспособления к оппоненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями.Когда следует использовать:    вас не особенно волнует сопротивление;    вы хотите сохранить добрые отношения с другими;    чувствуете, что легче сохранить мир, чем отстаивать свои интересы;    вы понимаете, что итог намного важнее для другого;    вы понимаете, что правда не на вашей стороне;    у вас мало власти и мало шансов победить.Рекомендация. Вы можете смягчить ситуацию или использовать этот период затишья, чтобы выиграть время.СотрудничествоВы активно участвуете в разрешении конфликта, отстаиваете свои интересы, но при этом стараетесь сотрудничать с другими.Когда следует использовать:    решение важно для обеих сторон, никто не хочет устраняться;    у вас тесные, длительные взаимоотношения;    есть время поработать над возникшей проблемой;    хотите изложить суть интересов и выслушать друг друга;    у вас равная власть или вы не замечаете различий.Рекомендация. Стиль сотрудничества самый трудный, но он позволяет выработать наиболее приемлемое для всех сторон решение в сложных и важных жизненных ситуациях. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодействие в будущем.КомпромиссВы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, другая сторона делает то же.Когда следует использовать:    вы обладаете одинаковой властью и имеете взаимоисключающие интересы;    у вас нет времени;    вас может устроить временное решение;    другие подходы оказались неэффективными.При определении своего собственного стиля необходимо уметь использовать каждый из них и сознательно делать выбор, учитывая обстоятельства [Руденский Е.В., 1998].Уважаемые педагоги, рекомендуем вам освоить психологические упражнения, помогающие профилактике конфликтных ситуаций.Упражнение «Поддержка»Цель: научиться оказывать эмоциональную поддержку и демонстрировать понимание чувств собеседника.Эта техника незаменима, когда ваш коллега, студент, ученик чрезвычайно возбужден, расстроен. Слушая его, вы используете вводные фразы, оказывающие эмоциональную поддержку и демонстрирующие понимание чувств собеседника.«Я понимаю твои чувства…»,«Это действительно прекрасно…»,«Я очень рад за тебя…» и другие.После поддерживающей вводной фразы повторите то, о чем говорил ваш партнер по общению. В этом случае допустимо слегка видоизменить фразу собеседника.Коллега: Вы только послушайте! Они сидят за разными столами, а все-таки нашли время для ссоры, и каждый доказывает, что он прав!Вы: Да, действительно, непросто наблюдать за этими ссорами! Ведь вы хотите, чтобы ученики старались максимально понять друг друга, были терпимы.Упражнение «Интерпретация»Цель: научиться понимать и воспроизводить смысл идей партнера по общению для более эффективного взаимодействия с ним.Освоение этой техники необходимо, когда у вас уже есть гипотеза относительно сути того, о чем говорит ваш партнер. Но вам необходимо ее проверить. В этом случае вы используете такие вводные фразы:«Если я вас правильно понял, вы хотите сказать…»«То есть вы хотите сказать, что…»Формула интерпретирующего вопроса может выглядеть так:«То есть вы хотите сказать, что… (гипотеза), верно?»Задача – как можно точнее понять смысл идей другого.Уважаемые педагоги, если у вас появилось желание больше узнать о конфликтах и способах их преодоления, предлагаем для изучения следующую научную литературу, которая легла в основу статьи:1. Абрамова Г.С. Практическая психология. Екатеринбург: «Деловая книга», 1998.2. Аверченко Л.К., Залесов Г.М., Мокшанцев Р.И., Николаев В.М. Психология управления: курс лекций. Москва: ИНФРА-М.3. Даниэль Дэна. Преодоление разногласий. СПб.: АОЗТ «Институт личности», АОЗТ «Ленато»; ИЧП «Палантир».4. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М.: Экономика.5. Лучшие психологические тесты/сост. М.В. Оленникова. – М.: АСТ; СПб.: «Сова».6. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера: учебное пособие. М.: ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 1998.7. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: учебное пособие. Ростов-на-Дону: изд-во «Феникс», 1997.Также мы предлагаем начать обсуждение способов разрешения конфликтных ситуаций в форме обмена опытом, мастер-классов, тренингов, творческих мастерских, практических упражнений. Расскажите о том, как вы сумели преодолеть такие разногласия, которые вам или вашему окружению ранее казались непреодолимыми. Поделитесь опытом с коллегами.