На чтение: ≈ 25 мин.Несколько простых правил
План проведения занятия (15-20 минут)
1. Понятие “потребитель”. Все мы потребители.
2. История Всемирного дня прав потребителей.
3. Как защитить свои потребительские права.
4. Кто может помочь в защите потребительских прав.
Потребителем человек становится с момента рождения и остается им до конца жизни, приобретая товары и услуги, которые ему необходимы для работы и учебы, быта и отдыха. При этом не важно: сам он оплатил нужные покупки или за него расплатились родители, родственники, друзья. Конечно, само по себе потребление не должно стать самоцелью, но очевидно и то, что более долгую, здоровую и счастливую жизнь имеет больше шансов прожить тот, кому потребление (то, что он потребляет, и то, как он потребляет), как правило, доставляет удовольствие.
Что же для этого требуется? Прежде всего необходимо, чтобы товары и услуги отличались высоким качеством, то есть отвечали нашим разумным ожиданиям.
В жизни, увы, так бывает далеко не всегда. Подавляющее большинство людей, по данным опросов, которые ежегодно проводит по всей стране Союз потребителей России, по нескольку раз в год сталкиваются с товарами и услугами низкого качества. В прошлом году таких было девять из каждых десяти. Наверное, каждый мог бы рассказать, сколько огорчений, потерянных денег и времени стоило им это недобросовестное обслуживание. В таких ситуациях пострадавшие всегда чувствуют свою правоту, но далеко не всегда знают, какие их права нарушены и как их отстоять. Чтобы вы при этом ощутили не бессилие, а уверенность в своих силах и смогли защитить себя и свои права, в нашей стране был принят Закон “О защите прав потребителей”.
Что же это за права, откуда они взялись и почему мы о них ничего не знали раньше? Ежегодно во всех странах по решению Организации Объединенных Наций 15 марта отмечается как Всемирный день прав потребителей. В этот день в 1961 году впервые в мировой истории президентом США Джоном Кеннеди были провозглашены четыре неотъемлемых потребительских права американских граждан: на безопасность того, что им предлагают на потребительском рынке, для их жизни, здоровья и имущества; на достаточно полную и достоверную информацию о товарах и услугах; на саму возможность выбирать, а не брать “что дают”; наконец, на внимание властей, устанавливающих правила поведения на потребительском рынке.
С тех пор перечень потребительских прав, признанных ООН и другими международными организациями, существенно расширился. В Советском Союзе Закон “О защите прав потребителей” появился в 1991 году. Год спустя такой закон был принят в Российской Федерации.
В стране созданы государственные и муниципальные органы, в большинстве регионов по инициативе граждан возникли общественные объединения. Появились юристы, экономисты, журналисты, которые специально занимаются – по долгу службы или по личной инициативе – защитой прав потребителей. Но, разумеется, их миссия – не защитить каждого, это просто невозможно, а научить любого защитить себя и своих близких. И, конечно, чем раньше этому научиться, тем лучше.
Надо сказать, что за 10 лет после принятия Закона “О защите прав потребителей” значительно выросла результативность защиты прав потребителей. Большинство продавцов и производителей товаров и услуг стараются не доводить дело до суда.
Что же нужно знать потребителю, чтобы правильно действовать в случае нарушения его прав? Запомните несколько простых правил.
Правило 1. Знайте, закон обязывает продавца, изготовителя и исполнителя предоставлять потребителю полную и достоверную информацию. Если товар или услуга, а также те, кто их предоставляет, вам не знакомы, то соберите о нем как можно больше информации из различных источников, посоветуйтесь с профессионалами, внимательно изучите сопроводительную документацию (технический паспорт, инструкцию по эксплуатации), сведения на этикетке. Помните, что эта информация должна быть обязательно на русском языке. Не делайте необдуманного выбора, не покупайте первое, что вам попалось на глаза, – на рынке сегодня достаточно большая конкуренция, и у вас есть возможность сравнить цены на товары и услуги, оценить предлагаемый уровень потребительских свойств и функций, выбрать более надежную фирму, готовую предложить вам более выгодные условия гарантий и послепродажного сервиса. Не нужно бояться задавать вопросы. Одним из критериев профессионализма и надежности фирмы является ее умение работать с потребителем, умение вести доброжелательный диалог и готовность предоставить любую интересующую информацию.
В тех случаях, когда вы покупаете хорошо известные товары – молоко, кондитерские изделия, консервы, расфасованные колбасные изделия, соки, обязательно смотрите, не закончились ли сроки их реализации. Никогда не покупайте товар, срок реализации которого истек, даже если его вам предлагают по сниженной цене. Это прямое нарушение закона продавцом, которое может иметь очень тяжелые последствия (болезни, отравления и т.п.).
Правило 2. Помните, что вам обязаны выдать документ, подтверждающий факт покупки или оказания услуги. Это кассовый чек или квитанция, билет или договор. Всегда их берите и сразу никогда не выбрасывайте. В документах должен быть указан срок гарантии, отмечена дата продажи. Обязательно посмотрите на оформление документа: наличие в нем информации о названии фирмы (предприятия), ее адрес, печать, подписи. Если позже с приобретенным вами товаром возникнут неприятности, наличие этих документов (хотя по закону их отсутствие не является основанием для отказа вам в законной претензии) поможет вам без лишних проблем возместить стоимость товара или обменять его на другой.
Правило 3. Учтите, если все же возник конфликт, надо юридически грамотно оформить свои претензии. Не нужно суетиться и кидаться из одной крайности в другую – есть определенная последовательность действий, которой следует придерживаться. И не забывайте, что ваша опора – это Закон “О защите прав потребителей”. В законе четко определен перечень требований, которые могут быть предъявлены потребителем, если ему продан товар ненадлежащего качества. Он вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление самим потребителем; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; расторжения договора купли-продажи. Потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Этот порядок действует в том случае, если не закончился гарантийный срок на товар. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявлять указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в пределах двух лет со дня передачи их потребителю.
Все ваши требования должны быть удовлетворены добровольно и в определенные законом сроки. Конечно, речь идет о производственных недостатках, которые проявились в процессе использования товара. Если же вы неправильно использовали товар, разбили, сломали его, то право на безвозмездное возмещение ущерба теряете. А что делать, если продавец отказывается исполнить ваше законное требование или тянет время? Тогда надо обратиться в суд, где ему может быть предписано оплатить стоимость товара, неустойку за то время, в которое он отказывался удовлетворить ваше требование, а также возместить моральный вред, который был нанесен потребителю, заплатить штраф. Теперь уже большинство фирм редко доводят дело до суда, поскольку это грозит им большими убытками, и предпочитают договориться с потребителем. Здесь очень важно грамотно, со знанием своих законных прав вести разговор с представителями фирмы и прежде всего правильно оформить претензию, в которой должны быть четко изложены суть дела и ваши требования. Закон также строго охраняет права и интересы потребителей при выполнении работ и оказании услуг.
А что делать, если вы сами не можете составить претензию? Тогда следует обратиться в государственные или общественные органы по защите потребительских прав. При администрациях городов, районов, поселков есть специальные работники, которые по долгу своей службы обязаны защищать права потребителей. Во многих регионах действуют общественные организации, где вы можете получить необходимые консультации. Если позволяют средства, а ваше дело не очень простое, надо обратиться к юристам, адвокатам.
Когда у вас появляются сомнения в качестве продовольственных товаров, можно обратиться в органы санитарно-эпидемилогического надзора, где проведут необходимую экспертизу. Если вас обвесили или обсчитали и ваше требование провести перерасчет не выполняется, надо обращаться в Госторгинспекцию или органы внутренних дел.
Будьте вежливы, но настойчивы в своих справедливых требованиях и главное – старайтесь не оставлять без внимания нарушения ваших потребительских прав. Тот, кто освоит основы потребительских знаний и будет их применять на практике, станет защитником не только себя, но прав и интересов множества других граждан.
Занятие, посвященное Всемирному дню прав потребителей, может быть проведено также по методической разработке Международной конфедерации обществ потребителей.
Петр ШЕЛИЩ,
председатель Союза потребителей, депутат Государственной Думы РФ
Роль на всю жизнь
Урок в 8-9-х классах
Цель: привлечение внимания к вопросам потребительского образования.
Основная идея занятия: осознание учащимися своей потребительской позиции, с которой, возможно, для некоторых из них начнется привитие основ демократии и ощущение себя личностью, наделенной правами.
Предлагаемая вам схема урока разработана с учетом следующих условий:
возможно, занятие будет проводиться учителями школ, не являющимися специалистами в области защиты прав потребителей;
занятие может быть проведено специалистами ТУ МАП или органов по защите прав потребителей, не знакомыми с педагогическими приемами.
Поэтому предлагается использовать приемы эффективной технологии развития критического мышления, которые позволят с самого начала занятия вызвать быстрый отклик детей и удержать интерес к теме после его окончания.
Продолжительность урока – до 45 минут. Рекомендуемая школьная аудитория – 8-9-е классы.
Начало может быть разным. В любом случае важно “раскачать” школьников, заставить размышлять. В более простом варианте предложите классу вопрос: “Любите ли вы ходить в магазин? Что вам нравится, что нет? Расскажите”. Более сложный вариант, расскажите классу историю из жизни:
“Кожаная куртка, сшитая молодым человеком в ателье, через два года потеряла внешний вид. Это не было связано с тем, что куртку носили неаккуратно. Наоборот, куртка не была единственной демисезонной одеждой и не использовалась ежедневно. В ателье отклонили все претензии, мотивируя свой отказ тем, что гарантийный срок – 1 год, установленный ателье, уже прошел. Молодого человека направили на завод, где была изготовлена кожа. На заводе претензию тоже отклонили”.
Затем выберите 6 учеников и предложите двум из них “выступить” в качестве представителей завода, второй паре – представителями ателье и третьей – “молодым человеком”, потребителем. На обсуждение ситуации дайте 2 минуты. По истечении этого времени каждая пара должна представить не менее двух аргументов в защиту своей позиции. Предложенные варианты зафиксируйте на доске (если будут интересные предложения остальных ребят из класса, тоже внесите в список), не осуждая явно ошибочные позиции. Затем очень серьезно сообщите детям, что для того, чтобы рассудить данный конфликт, нужно досконально разбираться в отношениях между покупателем и продавцом, которые регулируются законом.
Именно с точки зрения закона необходимо выяснить, кто такой потребитель.
Те из вас, кто изучал экономику, знают, что с точки зрения экономики потребителями являются лица и организации, потребляющие продукты чьего-нибудь производства. А вот как юристы трактуют понятие потребитель: потребитель – гражданин, купивший, или намеревающийся купить, или использующий товар (работу, услугу) для личных, домашних, семейных и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Сразу же возникает вопрос об иностранных гостях нашей страны. Будут ли все они полноценными потребителями, купив что-то в России? Безусловно!
Теперь второй вопрос. В этой формулировке нет даже упоминания о предприятиях и организациях. Совершенно верно. Это и есть коренное отличие в юридическом и экономическом представлении понятия “потребитель”. Любая организация имеет возможность пригласить экспертов, консультантов, ученых для осуществления компетентного выбора товаров. Это может быть оптовая закупка продуктов питания или приобретение оборудования для офиса. Для простого потребителя непросвещенность естественна. А важность покупки качественной, безопасной и нужной вещи ничуть не меньше, чем у предпринимателей, а в некоторых случаях даже больше. Предприятие может переложить свои убытки на плечи потребителей, а потребитель несет весь груз ответственности за покупку сам.
Примечательным в этом определении является и строчка о том, что мы потребители, даже если ничего не покупали, а только использовали вещь, например подаренный друзьями на день рождения видеоплейер. Или ваши родители отдохнули в турпоездке, оплаченной фирмой, где работает отец. Главное, что за этот отдых кто-то заплатил и фирма не работала бесплатно.
Представьте ситуацию: в магазине вы купили холодильник “Стинол” и получили в подарок пылесос “Ровента”. После двух недель работы пылесос сломался, а холодильник продолжает работать. Вы не платили денег за пылесос и никаких претензий к продавцу холодильника иметь не должны, однако вы можете обратиться с ними к изготовителю бракованной “Ровенты”.
Предположим, сломался не пылесос, а холодильник, причем поломка такая, что вы решили расторгнуть договор с магазином и вернуть деньги. Но магазин согласен вернуть деньги только после того, как вы вернете пылесос. В этом случае магазин не прав.
Многие из нас решают купить тот или иной товар задолго до того момента, когда реально оказываются в магазине. Часто такое желание возникает после прочтения особо заманчивого рекламного объявления. Так как по определению мы становимся потребителями с того самого момента, как вознамерились сделать покупку, то имеем право на достоверную и полную информацию о товаре. А значит, вышеупомянутое рекламное объявление должно содержать правду и не вводить нас в заблуждение. Написано, что продаются автомобили по цене “от 4499 долларов”, значит, в магазине должна быть хотя бы одна машина по этой цене, и это должно быть средство передвижения, а не пустой кузов на колесах.
Ну и, наконец, последнее. В определении специально оговаривается условие использования приобретенного товара (работы, услуги) для личных, семейных, бытовых и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Даже электрический чайник, используемый в офисе, работает в более напряженном режиме, чем его домашний собрат. А швейная машинка, на которой ваша соседка шьет кофточки по выкройкам из журнала “Бурда” и затем продает на рынке, испытывает большую нагрузку, чем та, на которой ваша мама подшивает наволочки раз в год. Так вот, ни соседка со швейной машинкой, ни ваш приятель с ксероксом, на котором он за небольшую плату печатает экзаменационные билеты для всего класса, потребителями в нашем смысле этого слова не являются.
Важно помнить, что потребителю противостоит на рынке продавец (исполнитель), и это всегда организация или предприниматель, профессионально работающие на рынке в этой сфере. Поэтому ваши отношения с соседом по парте, у которого вы купили книгу, в юридическом смысле не являются взаимоотношениями между продавцом и потребителем.
Можно долго перечислять те сферы услуг, где вы или ваши родители и друзья выступают в роли потребителя: образовательные, медицинские, туристические, транспортные, общественное питание, гостиничные, юридические, строительно-монтажные, финансовые, страховые, культурно-зрелищные, коммунальные и т.д.
Нет в нашей жизни дня, когда бы мы были свободны от роли потребителя. Хотите не хотите ли, но все мы потребители!
А раз так, то обязательно будут возникать проблемы. Как в той истории, с которой мы начали наше занятие. Вам интересен ответ?
Ответ дает Закон “О защите прав потребителей”. Он был принят в 1992 году и послужит вам инструментом в случае возможных затруднений. Правда, не всегда. В некоторых случаях лучше всякого закона регулируют взаимоотношения на рынке привычки, традиции, обычаи. В истории новой России Закон “О защите прав потребителей” был призван не закрепить сложившиеся при социализме традиции отношений между продавцами и покупателями, а был направлен на их слом. И история его применения служит иллюстрацией если не искусственного формирования обычаев, то резкого ускорения этого процесса.
Вот чем закончилась история с курткой: ателье в данном случае выступает не только в качестве продавца, который обязан принять все претензии в период гарантийного срока, но и изготовителя. А изготовитель обязан по Закону РФ “О защите прав потребителей” в случае обнаружения существенных недостатков, к которым и относится качество покраски кожи, устранить их безвозмездно и по истечении гарантийного срока. Указанное требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы товара или в течение 10 лет со дня передачи товара, если срок службы не установлен. Если данное требование не устранено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем, последний вправе возвратить в ателье товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы, что молодой человек и сделал.
А теперь возьмите ручки и листок бумаги и напишите случай из вашей или ваших родителей жизни, сложную потребительскую ситуацию, на которую вы хотели бы получить ответ специалиста на основании ныне действующего законодательства. Мы обязательно вам ответим.
Насколько влияет реклама на ваш выбор? Назовите ситуации, когда продавец не является им в юридическом смысле?
Елена КУЗНЕЦОВА,
руководитель образовательного отдела Международной конфедерации
обществ потребителей
Выбор читателей
Комментарии