Взаимная вежливость разрушает барьеры Всероссийский конкурс по основам потребительских знаний

В конце апреля состоялся IV Всероссийский конкурс по основам потребительских знаний среди учащихся школ и профтехучилищ. Ему предшествовали два этапа. Первый – региональный, который проходил с 1 октября 2000 г. по 31 января 2001 г. Второй – зональный – с 1 по 31 марта. Участники заключительного этапа должны были показать знание правовых документов: Закона РФ “О защите прав потребителей”, Закона РФ “О рекламе”, правил продажи отдельных товаров, правил оказания услуг по перевозке пассажиров, грузов, багажа, правил предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов.
Заключительный этап конкурса в Москве открывался “визитной карточкой”. Каждая из команд (а всего их десять – из Калининградской, Белгородской, Тульской, Нижегородской, Саратовской, Ростовской, Челябинской, Читинской областей, Алтайского, Хабаровского краев) представили свою “визитную карточку”, в которой познакомили всех со своей школой или училищем, городом, где живут, и регионом, в который он входит.
В последний, третий, день состоялись соревнования среди оставшихся шести команд, вышедших в финал. Одно из заданий называлось “Горячая линия”. Команды соревновались попарно. Каждая должна была решить по две проблемные ситуации. Кто-то из команды выступал в роли потребителя, кто-то продавца (изготовителя, исполнителя). Перед потребителем стояла задача – предъявить обоснованные, аргументированные требования, показать знание законов. Со своей стороны, продавец или изготовитель должен был уладить возникший конфликт при минимальных издержках своего предприятия.
Первыми выясняли отношения между потребителем и производителем команды из Тулы и Белгорода. Им досталась следующая ситуация.
“В марте 2001 года в Москве проходила выставка недвижимости. Она сопровождалась широкой рекламной кампанией. Спонсоры ее, в том числе и СМИ, получили право выставить свои стенды. В одной из газет была напечатана заметка о том, что на выставке будут разыграны призы, главным из которых является квартира. Одна из посетительниц выиграла главный приз. Однако организаторы выставки заявили, что в заметке была напечатана неверная информация и что они не несут никакой ответственности за ее достоверность, а в качестве приза на самом деле победитель получает новую квартиру не бесплатно, а со скидкой. Женщина посчитала себя обманутой и обратилась с претензиями к организаторам выставки.
Представитель тульской команды выступил в роли потребителя:
– Моя жена выиграла главный приз на вашей выставке – двухкомнатную квартиру, но ей отказываются ее предоставить.
Представитель белгородской команды исполнил роль руководителя выставки:
– В газете была напечатана заметка без пометки: на правах рекламы, поэтому я вашу претензию не принимаю.
– За информацию в газете вы несете ответственность, потому что на территории выставки правила конкурса тоже не объявлялись…
– Ну что ж, придется признать, что наши действия были неправомерными. Мы должны удовлетворить вашу просьбу и передать вам квартиру, так как по закону о защите прав потребителя нами не была предоставлена исчерпывающая информация. Мы признаем ваш иск и приносим вам извинения.
Мнение жюри: “Юридически были правы обе стороны. В данном случае правда на стороне потребителя. Но на месте представителя выставки надо бы защищаться более настойчиво. Была не использована одна возможность защиты: в этом случае газету можно представить как рекламодателя, а не рекламораспространителя. То есть попытаться перевести стрелку, объяснив, что за рекламу несет ответственность рекламодатель, потому что спонсорами выставки были в том числе и СМИ.
На самом деле такой аргумент мог быть все равно отвергнут, потому что с газетами расплатились стендами. Ситуация многослойна, ее можно было разыграть более тонко. В это же время вы показали, что уважаете права потребителя”.
Противостояние команд Хабаровск – Дзержинск. Ситуация: “Владислав Николаевич приобрел роликовые коньки для сына за 3350 рублей. Чек был вложен в коробку. Когда Владислав Николаевич принес покупку домой, то оказалось, что коньки сыну малы. Было решено их обменять. В магазине выяснилось, что нужного размера роликовых коньков нет. Тут же было обнаружено, что в чеке указана стоимость их – 2370 вместо 3350 руб. Указанную сумму и хотели вернуть покупателю. Владислав Николаевич отказался и стал требовать 3350 рублей, то есть столько, сколько он заплатил. Возник спор”.
Покупатель:
– Я не досмотрел, что сумма на чеке была указана не та, и за это приношу свои извинения, но тем не менее прошу вернуть мне ту сумму, которую я заплатил. Или же подожду, пока привезут коньки нужного мне размера, и надеюсь, что вы согласитесь мне их обменять.
Продавец:
– Конечно, я так и сделаю, если найду подтверждение этой суммы, потому что мы отмечаем в журнале каждую проданную вещь.
Жюри: “Команда из Дзержинска нашла замечательный ход, как можно решить эту проблему. Команда Хабаровска тоже достаточно корректно вела себя. Владислав Николаевич поступил честно”.
Приведу еще одну ситуацию. “При оформлении заказа на чистку дубленки заказчицу предупредили, что химчистка качество не гарантирует, и попросили об этом расписаться в квитанции. При получении дубленки она обнаружила такие дефекты, что отказалась ее брать и попросила вернуть новую или выплатить двойную сумму ее стоимости. Экспертиза показала, что для чистки был использован препарат, который не подходит для данного вида кожи”.
Потребитель из команды города Челябинска отстаивал свои права с заведующим химчистки из Барнаула.
Заведующий химчистки:
– Когда вы сдавали дубленку в чистку, вас предупредили, что возможны дефекты?
Заказчица:
– Но вы не предупреждали, что будете использовать неподходящий препарат, поэтому прошу испорченную дубленку обменять на новую или выплатить ее двойную стоимость.
– Да, вы правы, об этом мы вас не предупредили. Признаем свою вину, вернем вам новую дубленку или выплатим ее двойную стоимость.
Жюри: “Не надо было сдаваться без борьбы. Здесь было о чем поговорить, тем более потребитель согласился с тем, что могут появиться дефекты. Изготовитель мог бы поучить потребителя: не надо подписывать все, что вам предлагают. Можно найти и другие аргументы. И еще: зачем обещать двойную цену, когда можно обойтись одной – вернуть новую дубленку. Хороший предприниматель не может действовать себе в убыток”.
Последнее задание называлось “Потребительский гороскоп на 2002 год”. Все десять команд разыгрывали сценки, придуманные заранее. Так, команда из Ростова-на-Дону сообщила, что в 2002 году начнется эра потребителя. Они показали парад планет. Каждая планета произнесла свой монолог, в котором звучала забота о потребителе.
Команда из Хабаровска показала оригинально разработанное одноактное представление “Уличная торговля”, призывая при этом, что залог успеха в торговле – здравый смысл и закон. Белгородцы представили, что в следующем году наступит эпоха взаимной вежливости и честности потребителя и производителя товаров и услуг.
Организаторы конкурса наградили сначала все команды, учредив призы по номинациям, а затем были названы команды-победители: первое место получили школьники из г. Дзержинска Нижегородской области, второе – из Челябинска, третье – из Тулы.
Учителя, приехавшие вместе со своими учениками на конкурс, рассказывали, как меняются ребята в процессе изучения основ потребительского законодательства. В одной из школ Дзержинска Нижегородской области ребята устроили постоянную консультацию для жителей своего микрорайона. Они принимают от них заявки, в которых просят защитить от недобросовестных продавцов, работников службы быта и других изготовителей услуг. Ребята с помощью специалистов отдела защиты прав потребителя помогают людям восстановить справедливость. Этот консультативный пункт действует не один год и признан полезным населению округи.
Судя по прошедшему конкурсу, подростки готовы, хотят отстаивать свои права потребителей. Они показывают свою готовность, желание что-то сделать уже сегодня, учась в школе.
Ощущая свою ответственность за то, что происходит сейчас, думая всерьез о своем будущем, участники конкурса написали письмо депутатам Государственной Думы:

“Уважаемые законодатели!
Во времена Христофора Колумба табакокурение широкой волной захлестнуло мир. Уже тогда это преследовалось священной инквизицией. Но и в ХХI веке эта проблема остается нерешенной и актуальной, особенно среди несовершеннолетних. У детей нет права писать и принимать законы, но мы хотим воспользоваться важнейшим правом потребителя – правом быть выслушанными. Мы обращаемся к вам от имени молодого поколения с просьбой уберечь нас от неумышленного и неосознанного саморазрушения. Дым сжигает душу, затуманивает разум, застилает глаза. Взгляните на наше будущее так, как видим его мы!
Дети России”.

Это письмо и другие высказывания – поистине взрослые и осознанные, которые приходится слышать в наши дни от значительного числа подростков, невольно заставляют думать о том, что не они часто создают проблемы для общества, а нередко и сами предлагают решать имеющиеся, причем разумным способом. Во многовековом споре отцов и детей, когда старшее поколение с горечью отмечает, что молодежь и подростки получаются совсем не такими, какими их хотели бы видеть, я обычно стараюсь встать на сторону юных именно таких, которые участвовали в конкурсе по защите прав потребителей.
Участники этого конкурса не только продемонстрировали хорошее знание законов, защищающих потребителя, они показали себя вежливыми, корректными, готовыми разрешить любой конфликт, возникший между покупателем, клиентом и производителем услуг, так что барьеры, разделяющие и поныне часто непримиримые эти стороны, здесь как бы исчезали. Обе стороны были заинтересованы в том, чтобы оставить о себе самое лучшее впечатление. Один из гостей, поздравляя ребят с успешным завершением конкурса, высказал благодарность учителям за то, что они воспитывают корректных, знающих свои права покупателей, в которых сегодня так нуждаются торговые организации.

Маргарита КУРГАНОВА