Враг не дремлет. Особенно на совещании. Переговоры – это всегда маленькое соревнование

Переговоры – не только важный элемент деловой жизни, но и ее необходимое условие, целое направление человеческого общения. Какое выбрать время? Как рассадить партнеров? Как вести дискуссию? Что влияет на эффективность переговоров?

Досье «УГ»Недостатки, из-за которых вас не будут слушать- очень громкая речь, нечеткое произношение, искажение слов, избыток «сорных» слов, междометий- очень тихая речь, плохое владение голосом: монотонность, отсутствие выразительности, крикливость- ритмически не организованная речь: длинные паузы или, наоборот, отсутствие пауз, то быстрый, то медленный темп- плохо спланированная речь: нет последовательности изложения, нарушена логика доказательств- недостаточное знание проблемы- отсутствие воодушевления: безразличие к аудитории- неумение владеть аудиторией: невнимание, неумение «читать» язык поз, жестов, мимики.

Эти и множество других вопросов решаются специалистами научных центров и исследовательских институтов. Этому специально обучают.

Итак, что необходимо при подготовке к переговорам, совещаниям, встречам?

• Четко сформулировать цели и задачи (хорошо бы составить программу);

• решить, какие задачи и вопросы необходимо обязательно обсудить на этой встрече, а какие можно отложить, перенести на следующую;

• тщательно продумать, кого следует пригласить на встречу (кто будет полезен, кто хорошо и всесторонне знает вопрос, кто знаком с предполагаемыми партнерами);

• уточнить, всем ли участникам известна цель встречи, переговоров;

• подготовить все необходимые для встречи документы, материалы, экспонаты и т.п. Все материалы должны быть аккуратно напечатаны на хорошей бумаге, снабжены необходимыми таблицами, рисунками, документами, сшиты (или скреплены) и размножены в достаточном количестве экземпляров;

• подготовить аудиторию (конференц-зал), расставить столы и стулья так, чтобы атмосфера переговоров была деловой и в то же время теплой, дружеской. Для небольшого количества участников не подходят большие залы. Участников лучше расположить друг напротив друга или рассадить вокруг круглого стола;

• если вы заранее знаете имена и фамилии участников, то подготовьте таблички и поставьте их на столах напротив стульев, где будут сидеть участники переговоров. Можно подготовить клейкие карточки или бейджики, написать на них имена и фамилии всех участников, а затем прикрепить их к костюмам или платьям;

• нужно хотя бы приблизительно определить продолжительность встречи. Составьте график работы (повестку дня), предусмотрите перерывы, имейте в виду, что через 1,5-2 часа работы хорошо бы предложить участникам переговоров по чашечке кофе, чая. Если встреча назначается на 9-9:30, то часам к одиннадцати кофе должен быть готов;

• назначая день, время и место встречи, согласуйте это с партнерами, а не извещайте их уже постфактум;

• определите, кто будет вести встречу и сделает доклад (сообщение), выступит с информацией.

На совещаниях, встречах, переговорах не принято:

• заниматься «своим» делом;

• отвлекаться, «перекидываться информацией» с соседом;

• в выступлении говорить «не о том»;

• прерывать выступающего;

• «держать» длинную речь;

• быть несдержанным, некорректным в оценках и выражениях;

• выступать с критическими замечаниями, если нет конкретных претензий (эффективнее обсуждать не сами проблемы, а способы их разрешения);

• использовать временной фактор для «давления» на партнера;

• добиваться своего, делая вид, что вы чего-то просто не понимаете;

• чрезмерно проявлять свои эмоции, даже если возникла напряженность, и не все идет так, как хотелось бы;

• вступать с партнерами, коллегами в словесную перепалку.

Эти непринятые нормы поведения, конечно, не исчерпывают все возможные ситуации, тем более конфликтные, а это значит, что безусловным правилом должна быть корректность, вежливость, доброжелательность.

Мы уже говорили об этике речевого общения, но не выделяли выступление (речь, доклад, сообщение). Каким бы коротким ни было выступление на совещании, переговорах, беседе, это всегда – публичное выступление.

Умением выступать владеет не каждый, но, по мнению американского бизнесмена Ли Якокка, «стыдно, когда человек больших способностей не в состоянии понятно рассказать о своих замыслах», а для управленца владеть речью просто необходимо. Несмотря на успешный опыт работы Ли Якокка, он, как и многие другие, проходил специальный курс ораторского искусства для менеджеров в институте Карнеги и так описывает это:

«Курс начался с обучения искусству держаться перед публикой непринужденно. Есть люди, которые способны целый день говорить, когда их слушают один или два человека, но выступление перед большой группой приводит их в состояние нервозности… Задача состояла в том, чтобы научиться думать, стоя перед слушателями. Мы усвоили некоторые основные приемы публичных выступлений, которые я до сих пор применяю на деле. Например, вы хорошо знаете предмет вашего выступления, но должны помнить, что аудитория может оказаться недостаточно внимательной. Поэтому начинайте свою речь с сообщения о том, что вы намерены сказать. Затем скажите именно это. В заключение повторите то, что вы уже сказали».

Итак, первое – ваша речь. Мы уже говорили о том, что она должна быть грамотной, четкой, не засоренной вводными словами, междометиями. Не должна быть очень быстрой, когда проглатываются окончания или несколько слов произносятся слитно (все равно – сироно; потому что – пушто и т.п.), или очень медленной. Многие выступающие делают длинные паузы, чтобы придать значительность тому, что они говорят, но тем самым, наоборот, рассеивают внимание слушателей.

Речь должна быть не очень громкой, иначе слушатели быстро устанут, но и не столь тихой, чтобы приходилось прислушиваться, переспрашивать. Старайтесь сделать выступление живым, образным, не бойтесь использовать шутки, поговорки, цитаты (но к месту). Пользуйтесь метафорами, сравнениями.

Следите за ударением, правильным произношением и применением слов.

Объясняйте непонятные, незнакомые, иностранные слова. Конечно, без многих иностранных слов обойтись трудно, но нелишне вспомнить слова известного отечественного филолога Д. Н. Ушакова: «На почве недостаточного умения точно и ясно выразить мысль… иностранное слово может быть легко предпочтено русскому именно вследствие его непонятности».

Следите за тоном, интонацией, подчеркивайте и выделяйте голосом важное, существенное. Если вам предстоит выступление, и вы не очень уверены в том, что можете выступить без подготовки, то:

• выберите тему (вопрос, позицию);

• тщательно проанализируйте все аспекты, варианты, мнения;

• выделите главное;

• определите, с чего начать и чем закончить свою речь, четко спланируйте выступление;

• не стремитесь «объять необъятное» (выступление должно быть рассчитано на 5-10 минут, 20 минут и более – это уже доклад);

• по возможности представьте себе аудиторию и, готовя выступление, учитывайте ее особенности;

• помните, что после 10-15 минут напряженного внимания слушатели будут отвлекаться;

• напишите тезисы выступления (или всю речь);

• потренируйтесь в произнесении речи, проконтролируйте время, научитесь выделять голосом, интонацией наиболее важное, значительное (очень помогает тренировка перед зеркалом, используйте также магнитофон: запишите свою речь на пленку и прослушайте).

Итак, ваша речь готова. А теперь надо подготовиться к выступлению.

Вам предстоит выступать перед аудиторией. К этому нужно подготовить свои заметки, проверить микрофон, если будете им пользоваться, уточнить, сколько времени вам отведено.

Держитесь свободно, непринужденно, не одергивайте постоянно пиджак, не теребите галстук (шарфик), не «откручивайте» пуговицы.

Если вы стоите за трибуной, не рекомендуется опираться на нее всем телом, обхватывать руками микрофон.

Жест во время речи имеет особое значение. «Осмысленная и выразительная работа рук от кистей до самых плеч создает впечатление мужественной силы и отвечает естественной человеческой потребности в движении… Кроме того, жест имеет и другое достоинство: он помогает создать гармонию, равновесие в позе оратора и ощущение этого равновесия у самих слушателей. Мы балансируем при помощи рук при ходьбе, ту же роль играют руки и в процессе речи», – пишет американский специалист по искусству речи Пауль Со-пер и рекомендует следующие правила пользования жестами во время выступлений:

Ш жесты должны быть непроизвольными. Если вы начали поднимать руки вверх, но не довели жест до конца, он будет выглядеть нелепо;

Ш жестикуляция не должна быть непрерывной. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом;

Ш вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом.

Контакт с аудиторией

Наладить контакт с аудиторией позволяют обращение, первые фразы выступления, благожелательный взгляд, приветливое выражение лица.

Как обратиться к аудитории? Это зависит от того, кто ваши слушатели. Возможны варианты: «Господа!», «Дамы и господа!», «Уважаемые коллеги!», «Друзья!»… Но помните, что эта официальная форма обращения употребляется председательствующим и основным оратором. Если у вас не основное выступление, то после представления вы сразу начинаете свою речь без обращения.

Облегчает выступление зрительный контакт с кем-либо из слушателей, активно реагирующих на ваши слова.

Следите за настроением слушателей.

Информационную перегрузку, отсутствие интереса (или его потерю) можно заметить по изменению позы ваших слушателей, и если вы сумеете это понять, то вам будет легко изменить ситуацию: пошутить, отвлечь слушателей, прерваться – в общем, сделать все, чтобы после короткой передышки вновь привлечь к себе внимание.

Вас слушают внимательно, заинтересованы в информации:

• слушатели сидят, не развалившись, прислонясь к спинке кресла, а как бы подавшись вперед, к вам, голова слегка наклонена, взгляд устремлен на лектора, плечи приподняты.

Информация неинтересна или ее чересчур много:

• поза меняется: голова скорее прямо, чем набок, спина ненадолго распрямляется и затем сгибается, как бы под тяжестью, взгляды устремлены в потолок, на часы, на окружающих. В этих случаях лучше прерваться, так как дальнейший разговор бесполезен.

Если по ходу выступления вы очень волнуетесь, то сделайте паузу (несколько глубоких вдохов) и расслабьтесь. В конце речи поблагодарите слушателей за внимание (в коротком выступлении это не принято).

Как завоевать слушателей?

Совсем нелишними представляются некоторые советы американского бизнесмена Маккела, как завоевать аудиторию: «Не существует двух одинаковых аудиторий, но если вы сможете ответить на эти одиннадцать вопросов, то вам удастся сделать так, чтобы ваш материал соответствовал интересам и запросам каждой группы, и я гарантирую, что вы завоюете их симпатии».

Вот эти вопросы:

1. Почему эта группа пригласила меня выступить? Какая предварительная информация о моем выступлении была предоставлена аудитории?

2. Какую цель ставит перед собой группа?

3. Какими основными особенностями характеризуется группа?

4. Кто недавно выступал перед ней? Как были приняты ораторы?

Могу ли я получить копии их текстов?

5. Кто те ораторы, которые с наибольшим успехом выступали перед группой в недалеком прошлом? Почему они имели успех?

6. Как мне преподнести свое выступление, чтобы оно соответствовало особенностям именно данной группы? Какого рода юмор будет оправдан? Что категорически возбраняется?

7. Есть ли в этой группе неформальные лидеры?

8. Кто представит меня аудитории?

9. Какие основные вопросы могут быть заданы? Существуют ли нежелательные вопросы, которые не должны застать меня врасплох?

10. Какие именно предложения, высказанные в моем выступлении, будут действительно полезными для этих слушателей? Следует ли мне для большей находчивости использовать наглядные пособия?

11. Кто станет «моим человеком» в группе, способным помочь мне в работе над выступлением, а также обеспечить надежную «обратную связь»?

Давайте обсудим

Разнообразные совещания, встречи, как правило, включают обсуждение вопросов, дискуссии. Существуют и специфические правила речевого этикета, которые могут варьироваться в зависимости от вида дискуссии. Вот некоторые из них:

Будем начинать?

Приступим к работе?

Прошу вашего внимания…

Позвольте мне открыть (начать)…

Я с большим удовольствием начинаю (открываю)…

Надеюсь, что в ходе дискуссии (обсуждения) мы достигнем понимания по ряду важных вопросов (проблем)…

Давайте обсудим…

Первое, что мы должны обсудить…

Есть ли замечания, дополнения, вопросы?

Пожалуйста, ваш вопрос…

Следующий вопрос…

Позвольте мне адресовать этот вопрос…

Не думаю, что на этот вопрос можно получить немедленный ответ.

Думаю, этот вопрос может быть задан позднее в индивидуальном порядке.

Говорите, пожалуйста, в микрофон (немного громче, со своего места).

Воспользуйтесь, пожалуйста, одним из микрофонов…

Просил бы выступающих быть краткими (придерживаться регламента)…

Боюсь, что ваше время истекло…

Позвольте мне прервать вас на минутку…

Прошу вас не отклоняться от темы…

Давайте вернемся к теме…

Этот вопрос будет обсуждаться завтра (на следующем заседании)…

Мне очень жаль, но наше время истекло, и мы вынуждены прекратить обсуждение…

Дискуссия будет возобновлена…

Хотел бы сделать несколько замечаний в конце нашей дискуссии…

Надеюсь, что все мы получили большую пользу от участия в этой дискуссии.

В ходе дискуссии обычно возникает необходимость задать вопросы выступающему (докладчику). Приняты следующие формы вопросов:

Разрешите задать вопрос…

У меня вопрос к …

Я хотел бы задать вопрос по докладу. ..

Перед тем, как задать вопрос, хотел бы высказать свое мнение…

Меня интересует…

Можете ли вы объяснить…

Ответы могут строиться по следующим схемам:

Это очень интересный (спорный, трудный) вопрос…

Я бы ответил на ваши вопросы следующим образом…

Разрешите мне начать с ответа на последний вопрос…

Я не совсем понял ваш вопрос…

Повторите, пожалуйста, ваш вопрос…

Если вы не возражаете, я хотел бы немного подумать…

Я не могу ответить на ваш вопрос, потому что… (это очень сложная проблема, у меня нет информации).

Боюсь, что не смогу ответить на этот вопрос сразу. Но хотел бы обсудить с вами эту проблему после дискуссии.

Насколько я знаю…

Начиная свое выступление в дискуссии, не торопитесь выразить свое несогласие.

Существуют речевые формы, позволяющие избежать конфронтации с первых же слов:

Могу согласиться с мнением, но только с оговоркой, потому что…

Согласен со многими положениями, но считаю необходимым…

Хотел бы поддержать, но…

У меня есть некоторые сомнения…

Не уверен, что этот подход оправдан…

Я был бы очень осторожен…

Это привлекательная идея, но…

Конечно, можно выразить свое несогласие и в такой форме: «Я не согласен», «Я совершенно с вами не согласен», «Я не согласен с вами по следующей причине…», но предпочтительнее:

Я бы не согласился…

Я сожалею, но вынужден не согласиться…

Я не могу разделить мнение… по данному вопросу.

Мне не хотелось бы казаться критически настроенным, но мое отношение в целом отрицательное.

У меня есть несколько замечаний…

Я бы хотел прокомментировать…

Хотел бы привлечь ваше внимание…

Еще один вопрос, который мне хотелось бы предложить для обсуждения…

По моему мнению, нам следует обсудить эту проблему более тщательно…

Не думаю, что мы можем…

Надеюсь, что…

Если я вас правильно понял…

Несколько правил ведения дискуссии:

Ш в основе любой дискуссии должен быть принцип взаимного уважения, а значит, всем своим видом, поведением, речью необходимо подчеркнуть уважение к оппонентам;

Ш дискуссия не должна переходить в конфликт, а наоборот, должна вести к поиску общих решений, должна стать формой сотрудничества;

Ш в дискуссии неуместны агрессивность, грубость высказываний, демонстрация неприязни в любой форме;

Ш в дискуссии, даже самой «горячей», при полярных взглядах и позициях не принято употреблять бранные слова, эпитеты, оскорбляющие «противника», насмешки и другие «стилистические средства» с отрицательным зарядом;

Ш сарказм, ирония – сильные средства, и пользоваться ими нужно с большой осторожностью, а вот хорошая шутка часто помогает разрядить обстановку;

Ш важно спорить по существу, аргументировать свою мысль, а не обвинять и очернять своего противника;

Ш некорректно перебивать выступающего, а прежде чем возражать, выслушайте все аргументы и четко сформулируйте свои доказательства.

И еще несколько советов, которые помогут вам более успешно провести переговоры:

1. Определите основную и дополнительные цели переговоров.

2. Уточните особенности партнеров. Если есть возможность, то узнайте их тактику ведения переговоров, личные особенности представителей.

3. Выберите для участия в переговорах тех сотрудников, которые, по вашему мнению, смогут достойно вас представить. Определите, кто будет вести переговоры.

4. Постарайтесь предусмотреть вопросы, которые могут вам задать, и ответы на них.

5. Обдумайте, какая форма представления материалов будет наиболее эффективной. Подготовьте их заранее.

Переговоры, которые планируются на выставке, ярмарке и т.п., следует предварительно письменно согласовать. Для этого нужно проинформировать предполагаемого партнера:

• где будет расположена интересующая его информация, экспонаты;

• где и в какое время можно встретиться для обсуждения интересующих вас вопросов;

• кто будет представлять организацию (должность, фамилия, имя).

Даже если переговоры прошли не совсем успешно и вы расстроены, то попробуйте не показывать вида, ни в коем случае не прерывайте встречу.

Марьяна БЕЗРУКИХ, доктор психологических наук, член-корреспондент РАО

…