На чтение: ≈ 14 мин.Сегодня успех сделки во многом зависит от умения поторговаться, или того, что называется искусством ведения деловых переговоров. Правда, у большинства людей слово «переговоры» почему-то ассоциируется исключительно с дипломатией или бизнесом.
На самом деле, политикам и менеджерам приходится вести переговоры не чаще, чем всем остальным людям. Например, когда мы устраиваемся на работу, то ведем переговоры с работодателем – на каких условиях мы согласны подписать трудовой договор.
Для достижения успеха в переговорах даже в обыденной жизни каждый должен знать элементарные «правила игры», с которыми мы и решили познакомить наших читателей. Тем более, Профсоюз работников народного образования и науки вступает в период заключения соглашений по ОТС, подписания коллективных договоров и региональных соглашений.
По договоренности с автором двух десятков книг и пособий для педагогов и родителей, лауреатом Премии Президента РФ в области образования, доктором психологических наук, членом-корреспондентом РАО Марьяной БЕЗРУКИХ мы начинаем публиковать фрагменты ее неизданной книги «Этика делового общения. Курс лекций».
В повседневной жизни у нас ежедневно бывают десятки встреч, мы вступаем в контакты с самыми разными людьми, оказываемся в различных ситуациях общения. Контакты налаживаются быстрее, легче, если мы знаем, как себя вести, что принято или не принято в подобных ситуациях, какие речевые формулы предпочтительны, как выразить свое внимание, радушие, что предпринять в конфликтной ситуации. Знание подобных основ общения совсем не означает, что человек будет действовать как робот, механически и полностью избавится от всех сложностей. Просто такое знание дает большую свободу действий, большую уверенность в успехе. Практика показывает, что в любом деле успех более чем на 50% зависит от умения налаживать контакты.
Что важно
для делового общения?
• умение наладить контакт;
• расположить к себе партнера (партнеров);
• правильно организовать встречу;
• четко поставить и сформулировать цели, задачи встречи;
• доходчиво и аргументированно обсуждать проблемы.
Давайте рассмотрим некоторые правила общения на деловых встречах. Вы договариваетесь о встрече. Если в вашей власти назначать время, то учтите – переговоры наиболее эффективны с 9 утра до 12-13.30. Не рекомендуются для напряженной работы понедельник и вторая половина дня в пятницу, а также сразу после обеда и в конце дня.
Не забудьте записать время и место, спланируйте свои дела так, чтобы не откладывать их в спешке, не торопиться. Постарайтесь рассчитать время встречи, запланировать время на изложение дела, на обсуждение. Не назначайте несколько встреч подряд.
Продумайте план и ход разговора, подготовьте необходимые материалы, документы.
Можно ли надеяться на эффективную беседу, если человек, с которым вы договорились о встрече, пусть чуть-чуть, но опоздал и сидит всклокоченный, по лбу его стекают струйки пота, руки дрожат от напряжения? Потом он приходит в себя, потом вспоминает о какой-то записи и ищет ручку. О какой профессиональной культуре можно здесь говорить? Точно оговорите время, и не опаздывайте и даже заложите несколько лишних минут, чтобы перед встречей привести себя в порядок, отдышаться, собраться с мыслями.
Задержки в пути, непредвиденные дела – не оправдание. Конечно, за задержку следует извиниться, а если вы знаете, что не успеете на встречу вовремя, позвоните, предупредите (но это крайний случай).
Важно, где проходит деловая встреча. Если у вас, то позаботьтесь о том, чтобы гостя встретили у входа, проводили, предложили раздеться, выпить чашку чая или кофе. Основная забота гостя – не опаздывать, не заставлять себя ждать.
Если вы хотите, чтобы ваш партнер почувствовал вашу влиятельность, лучшее место встречи – кабинет, а вы – за рабочим столом. Если хотите, чтобы обстановка была более теплой и менее официальной, можно расположиться в креслах, вести разговор за чаем или кофе. Впрочем, выбор за вами и зависит от ситуации.
ВАШ ХОД, КОЛЛЕГА!
Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомиться. Существует набор так называемых стереотипных фраз приветствия: «Здравствуйте», «Рад вас приветствовать», «Добрый день!» и т.п. Затем нужно назвать себя: «Меня зовут Василий Алексеевич», «Моя фамилия Игнатьев», «Будем знакомы. Владимир Петрович Смирнов» (имя и отчество, а потом фамилия). Более официально: «Разрешите представиться: Соболев, президент фирмы», «Анна Петровна Зилова, член оргкомитета», «Власов, начальник управления» и т.п.
Не забудьте про улыбку, доброжелательный тон, мягкость и спокойствие в движениях, жестах.
При официальном знакомстве принято пожимать друг другу руку (в неофициальной обстановке жесты могут быть другими), однако помните, что не младший подает руку старшему, а старший – младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Кстати, женщина может не протягивать руку, а ограничиться легким поклоном.
Все чаще в последнее время у нас деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, внимательно прочтите имя и отчество вашего партнера, если есть затруднения, переспросите (это лучше, чем коверкать имя), постарайтесь их запомнить.
Знакомство состоялось. Теперь нужно сесть поудобнее, чтобы не ерзать во время разговора, не вытягивать затекшую ногу. Приготовьте чертежи, документы, таблицы, ручку, очки. Если на столе стоят бутылки с минеральной водой, не забудьте положить открывалку и помните, что стаканы должны быть безукоризненно чистыми. Если на столе стоит пепельница, то это знак, что курить можно, но не забудьте при этом спросить разрешения у женщин. Если пепельницы нет, воздержитесь от курения, тем более что во многих странах курить в помещении запрещено.
Есть ли какие-то особые правила ведения делового разговора (беседы)? Прежде всего есть общепринятые нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Это – сдержанность в словах, интонации, мимике, жестах. Доброжелательный взгляд и даже… дистанция общения. Однако помните, что деловой разговор «один на один» очень напряжен, здесь нет пауз, времени на размышление. К такой встрече необходимо тщательно подготовиться.
Есть и три основных принципа ведения делового разговора:
1. Умейте заинтересовать собеседника в полезности этой встречи;
2. Сделайте все, чтобы создать атмосферу взаимного доверия;
3. Учитесь использовать методы убеждения во время вашего разговора.
Все эти принципы взаимосвязаны. Если какой-то выпадет или особенно выпятится, то это может не только снизить эффективность встречи, но и дать результаты, прямо противоположные желаемым.
Всю беседу (деловой разговор) формально можно разделить на несколько этапов: начало беседы, передача информации, аргументирование, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов, принятие решения.
Безусловно, очень важный момент – подготовка к беседе.
Начиная разговор, следует:
• сделать четкое вступление, оно задает тон;
• подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;
• излагать мысли предельно кратко;
• обязательно аргументировать свои суждения, доводы.
Во время разговора не рекомендуется употреблять незнакомые слова и те из них, что имеют двойное значение. Это не просто раздражает слушателя, но и «отключает» внимание.
Следите также, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.
Все это предпосылки к деловому разговору: не забывайте быть доброжелательным, не возмущайтесь «не вашим» мыслям, мнениям, не перебивайте, следите за своей интонацией, мимикой, не хмурьте брови, не кусайте губы, не потирайте руки.
Если с вами не согласны:
• не спешите доказывать свое;
• спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;
• уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял…», «Быть может, я не все уяснил…», «Давайте разберемся глубже…», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе…»);
• не отвечайте на возражения в категорическом тоне.
Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».
ИГРА В ЧЕТЫРЕ РУКИ
Контролируйте себя: не повлияло ли на характер беседы ваше настроение и самочувствие, не проявили ли вы мимикой, тоном, жестом недовольства разговором, не отвлекались ли во время беседы. Старайтесь не быть чересчур эмоциональным, хотя никак не реагировать на высказывания собеседника нельзя. Здесь уместны короткие замечания: «Да-да, понятно», «Это интересно» и т.п.
Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику. И тогда, когда собеседник невыдержан, бестактен, даже груб, не торопитесь отвечать тем же. Может быть, такое поведение – реакция на ваше поведение (даже внешне вежливое).
Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения. Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем», – считает специалист по этике деловых бесед Предраг Мицич. При этом важно:
• отбросить личные предубеждения против собеседника («Все равно ничего нового я от него не услышу», «Опять он мне будет твердить свое», «Ну, это надолго, и ничего путного не скажет»);
• не спешить с ответами и заключениями («Хватит, я все понял…», «Достаточно, мне все ясно», «Я это знаю…»);
• попытаться разграничить факты и мнения;
• быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;
• не отвлекаться на посторонние мысли;
• пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более, готовить в этот момент контраргументы;
• не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.
Это трудно – слушать и слышать, но, как считает американский бизнесмен Ли Яккока, «хорошему менеджеру нужно уметь слушать по крайней мере так же, как умеешь говорить». Действительно, никакую проблему нельзя решить, не умея выслушивать аргументы собеседника.
Марьяна БЕЗРУКИХ
Выбор читателей
Комментарии