Евгений Вирячев, Вологда: Искусство общения – важнейший навык, которому стоит обучаться каждому, независимо от того, чем он занимается.

Наверняка вы сталкивались иногда с нелюбезным к вам отношением в магазине, банке, агентстве или еще где-нибудь. Однажды я вышел из супермаркета, где у одного из кассиров, видимо, в этот день сбежал кот, изменил муж, а сын остался на второй год.

Недавно мой 77-летний родственник попал в городскую больницу. «Что с ним?» – невинный вроде вопрос, который я задал заведующему отделением кардиологии, начал наш малоприятный диалог.

– А вы кто ему?

– Родственник.

– Сын?

– Нет. Но кроме меня…

– Вам я ничего говорить не буду.

«Врачебная тайна», по мнению доктора, извиняла его вежливое хамство. Быть может, он прекрасный специалист, но его неумение общаться с посетителями зародило у меня сомнение в этом, так как находить контакт с больными и их близкими входит в перечень необходимых качеств медицинского работника, мне кажется.

Вы знаете, что в непроизводственной сфере (медицина, образование, армия, полиция, торговля и прочее) работает намного больше людей, чем на производстве?

Такая диспропорция – следствие непрекращающегося роста производительности труда. Например, в сельском хозяйстве европейских стран занято всего 2% населения, которые легко кормят свои народы. В целом в мире только пятая часть людей трудится в производственной сфере, 4/5 – в сфере услуг. Это сегодня. Прогноз на завтра – 9/10. (В США уже сейчас – 8/10.) Стало быть, из десяти первоклассников, перешагнувших недавно школьный порог, возможно, только один станет в будущем обеспечивать людей товарами. Девять остальных будут людьми заниматься: учить, лечить, охранять, развлекать, информировать, украшать… в общем, облегчать жизнь.

Может, этот факт стоит учитывать при создании новых школьных программ?

«Что такое гостиница «пять звезд»? Вашу просьбу внимательно выслушивают и выполняют. Что такое гостиница «четыре звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивают. «Три звезды»? Делают вид, что вашу просьбу внимательно выслушивают. «Две звезды»? Вашу просьбу внимательно слушает только местный вышибала. «Одна звезда»? Вашу просьбу внимательно слушает весь персонал – вы здорово умеете смешить людей!»

Наверняка вы сталкивались иногда с нелюбезным к вам отношением в магазине, банке, агентстве или еще где-нибудь. Однажды я вышел из супермаркета, где у одного из кассиров, видимо, в этот день сбежал кот, изменил муж, а сын остался на второй год. А может, сбежал сын, изменил кот, а муж остался – неважно!  Больше я туда не хожу, хотя весь город обклеен призывами этой фирмы. Они тратят миллионы на рекламу и экономят на младшем персонале, от которого напрямую зависит их прибыль! Хотя, вполне вероятно, дело не в экономии, просто люди у нас такие.

Тем не менее ведущие компании сферы услуг одержимы идеей удовлетворения желаний потребителей. Своих сотрудников они хотят видеть «…тактичными, доброжелательными, самокритичными, склонными быстро реагировать на ситуацию, удерживать в зоне внимания сразу несколько человек или операций, стрессоустойчивыми…» (взял из требований к персоналу в Макдоналдсе). Справедливости ради – кое-какие сдвиги видны даже у нас в России. Но отставание от европейской культуры сервиса по-прежнему тотальное.

Снижение остроты данной проблемы выгодно и бизнесу, и власти. Сколько теряет страна из-за некачественного обслуживания своих граждан в государственных и негосударственных структурах! На рассмотрение одних только жалоб уходит немаленькая часть бюджета. И часто единственная причина недовольства – личные качества чиновника или сотрудника, его поведение во время выполнения служебных обязанностей.

Искусство общения – важнейший навык, которому стоит обучаться каждому, независимо от того, чем он занимается. А в сфере услуг – это и важнейший критерий квалификации. Так же, как изучение иностранного языка или игра на фортепиано, эта способность легче формируется в детстве. А значит, школьные цели уместно дополнить вполне конкретной задачей или, как сейчас модно, – компетенцией.

«Коммуникативная компетентность – обобщающее свойство личности, включающее в себя коммуникативные способности, знания, умения и навыки, чувственный и социальный опыт в сфере общения» (Википедия).

В той или иной степени эти требования затрагиваются в новых ФГОС, правда, на уроке, как все мы знаем, обучаться общению трудно, потому как некогда. Остается внеучебное время: дежурство по столовой («Превратим наш зал в Макдоналдс!»), в раздевалке (конкурс «Гардеробщик четверти»), шефство старшеклассников над младшими (может, даже с составлением договора с родителями как платная услуга, а почему бы и нет?), участие в конфликтной комиссии (чего-чего, а в этом недостатка нет, конфликты я имею в виду), в ревизорской комиссии (оценка образовательных услуг с точки зрения их адресата, не путать с критикой учителя, есть менее глобальные проблемы: спертый воздух в кабинете, мелкий шрифт в расписании или отсутствие козла в спортзале… а вот после козла можно и к учителю подступиться).

Но все это лишь примеры, пришедшие мне сейчас в голову, а нужна выверенная стратегия, цель которой – изменить отношение человека к человеку в нашей стране. Не секрет, что в некоторых школах и классах проблема межличностных отношений затмевает все остальные, бывает и так, что «…нормальный человек, добрый и умный, становится изгоем и спасается под видом больного на домашнем обучении, тогда как моральные уродцы преспокойно остаются в классе. Абсурд, но такова реальность» (из статьи Анны Хохриной в «УГ»).

В курсе школьной географии есть понятие «круговорот воды в природе».  Прекрасная ассоциация.

Все наши слова – и брошенные в виде плевка, и подаренные с ароматом свежих роз – когда-нибудь обернутся либо радостным летним дождем, либо громогласной грозой, а то и сметающим все наводнением. Как природный водоворот, существует круговорот человеческих слов, мыслей и чувств. Каким бы долгим ни был цикл, они вернутся, и мы их узнаем сразу…

Школа – модель жизни. Идеальная школа – модель будущей жизни. Девять из десяти выпускников окажутся в «контактной сфере», их работа будет связана с общением, от их умений будет зависеть настроение клиентов, они будут окрашивать кругооборот чувств, стоя у человеческого конвейера, в их руках будет самочувствие страны. Девять из десяти.

Об авторе

Евгений Вирячев, лауреат Всероссийского конкурса «Учитель года России-2007», преподаватель-организатор ОБЖ школы №7, Вологда